第2043章推到前台第3更
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应用篇 第二十三章 谈判与沟通--让你我更亲近2什么是谈判中的分裂术？
俗话说堡垒最容易从内部攻破，面对强大的联合最有效的打击办法就是争取让其内部发生破裂。
然后再拉拢其成员加入到自己的阵营中来，以达到削弱敌人、各个击破的目的，从而实现其全部的谈判目的。
那么如何才能使对方的堡垒破裂呢？
这就需要你采取一定的策略和计策了。
通常情况下，敌人的联合中必定有弱有强，要想攻破敌人的防线，最好是对敌人内部的弱者或者意志不坚定者进行拉拢。
这些弱者往往因为畏惧强者，或者害怕被消灭而依附于某个强者，对他们来说保存自己是最重要的，其实他们也知道依附于一个强者，要处处看强者的脸色行事，自己丝毫没有主动权，最后还是要被强者吞并的，这只是暂时保存自己的方法。
因此如果要说服这些弱者退出他们的联合，最好的办法就是给他们分析当前的形势，使他们真正认识到自己的利益所在，认识到和强者一起消灭比自己弱小或者和自己一样弱小的团体，等到强者达到了消灭弱者的目的，自己的死期也就要到了。
什么时候适合用反间计？
其次还有一个方法可以分化联合。
人是最高级的动物，也是思想最丰富的动物。
对于一个处在联合中的人、企业、甚至国家来说，没有什么比保护自己的利益更重要的事情了。
即使是最亲密的兄弟也往往因为别人的一两句谗言，而反目成仇，更何况没有丝毫血缘关系的人和集体呢？
因此应用反间计是最好的打破敌人内部联合的办法了。
应用反间计最重要的一点就是你要选择一个合适的适于你实施反间计的人。
这个人需要有以下几个特征：一、生性多疑；二、力量相对其他人比较强大；三、是他所代表的利益集团的主要领导者，可以有作出裁决的权力。
选好了这样一个人，你就可以选择一个能言善辩之士，去尽情挑拨离间，直到达到你的目的为止。
第三，也是最简单的办法就是，给你要拉拢的对象以一定的好处，能够使对方动摇军心的好处。
当然这些好处应该是建立在不能损害自身利益的基础上的，而又对拉拢对象来说有强烈的吸引力的。
只要他们肯为了这些好处而放弃原来的联合，你也就成功了一大半。
弱小势力如何采取反击措施？
当谈判强手用联横击弱的谈判策略来对付弱小的时候，弱小势力也可以采取一定的反击措施，这些措施包括：
在具有高竞争的谈判场合里，弱小势力对强大对手的联合要求、小恩小惠要持怀疑的态度。
分析其要求的和让步的动机和目的，不要轻易答应对方的要求，接受其恩惠。
弱小势力之间要结成牢固的同盟，要求同存异，切忌钩心斗角，同床异梦。
无论强大的对手采取何种引诱、威胁、欺骗等手段，都要做到不为所动，不轻易脱离合纵联盟，投靠敌手，这样不仅会给其他的联合者带来损失，而且最终也会导致自己的损失。
正如政治思想家马基雅维里所说：最危险的损失，就是和比本国实力强的国家联合，来消灭比自己弱小的国家。
待战争结束后，其结果只能是被联合一方的大国所吞食，此外不会得到任何利益。
马基雅维里利对军事理论的认识，对于谈判者也同样适用。
用合纵抗强的谈判技巧和谋略去对付联横击弱的谈判技巧和策略。
如何与对手针锋相对？
即谈判者针对对手的要害，以尖锐有力的论据揭露对方的言论或者行为实质，打消对方的嚣张气焰，使自己在谈判中处于有力的地位，进而达到战胜对方的目的。
使用这种谈判技巧，也需要注意几个问题。
首先就是要有很强的针对性，要击中对方要害，如果你所列举的证据不具有针对性，不能切中要害，就谈不到针锋相对的问题，也就达不到阻止对方攻势，维护己方经济等利益的目的。
其次，使用针锋相对的谈判技巧还要求提出的论据要尖锐有力，或摆事实，或讲道理，无可辩驳，方能站得住立场，居于有利地位。
最后，使用针锋相对的技巧，还要注意谈判的性质和场合，在较具合作性的谈判类型中，使用针锋相对的技巧要特别慎重，以免弄巧成拙。
如何与以牙还牙？
为了争夺利益，谈判各方除了针锋相对、唇枪舌战之外，往往会采取各种各样的有利于己方的谈判技巧和方法，甚至不惜以说谎、阴谋诡计、人身攻击等一些不合理、不道德的伎俩来达到目的。
假如碰到这种对手，你可以选择忍耐和沉默，也可以进一步采用更为有力的技巧和方法，那就是以其人之道还治其人之身，以眼还眼，以牙还牙。
应用这种谈判技巧的关键就是对方用什么手段和方法对付我们，我们就用什么手段和方法来对付他们。
如果对方抬高要价，你就提出更高的要求；如果对方搞欺诈，你也如法炮制；如果对方向你发出威胁，你也用威胁回敬他；如果对方拒不相让，你也固执己见；如果对方故意拖延，你也跟着他打持久战……
这种谈判技巧是在谈判双方充满竞争和对抗的情况下，用来对付对手的一种极端的谈判技巧和方法，具有明显的竞争性和对抗性，它是遏制对方进攻，扭转对方态度，改变对方谈判要求的强有力的技巧和方法。
因此它较能在充满竞争和对抗的谈判中发挥作用。
但是，正因为如此，以牙还牙的谈判方法并不适用于那些较具有合作性的谈判。
在具有高度合作性的谈判中，谈判参与者应该本着互惠互利的原则，相互谦让，以德报怨，使双方都成为谈判的胜利者。
如何当仁不让？
也就是把人和问题分开，对人要软，要客气，要尊重，而对问题、对客观标注则要硬，在涉及到原则性的问题上要当仁不让，寸利必争。
使用这种谈判技巧也有几个问题需要注意。
第一，当仁不让的技巧是针对事件，针对谈判原则和内容的，而不是针对谈判的参与者的。
我们所看到的虽然总是谈判者坚持和操纵着谈判的原则和内容，但谈判者并不是就是谈判的事件本身，我们应该认为谈判者是为了解决问题而来的，是“使者”，而非敌人。
第二，在谈判中要做到当仁不让，就必须持有充足的理由。
而且保证你的理由能够充分说服对方，否则如果你无理取闹，胡搅蛮缠，耍无赖，不但不能达到预期的效果，反而会更糟。
第三，使用当仁不让的谈判技巧和方法需要谈判者的意志和毅力。
任何一方都希望对方做出最大的让步，己方得到最大的好处，为此有的谈判者不惜使用各种方法，以达到其目的。
如果谈判者没有坚强的意志和毅力，就会给己方带来不必要的损失，就会使自己本该拿到的利益付之东流。
如何运用事实对抗？
事实胜于雄辩，如果你要想在谈判中取得主动地位，击败对手，赢得谈判的胜利，你尽可以向对方实施各种各样的、形形色色的谈判技巧和谈判方略，但是，最有效的武器莫过于事实--对己方有利，对对方不利的事实。
只要你掌握了大量的这种事实，并用以作为你谈判的论据，任何强有力的对手，都会败倒在你的更为有力的铁一般的事实面前。
所以，事实对抗的谈判技巧和方法，是用来击败对手，在谈判中取得胜利的极其有力的谈判技巧和方法。
那么当对手提出对你不利的事实相对抗，你该如何应付呢？
首先，你要对事实的对抗有一定的认识。
在谈判事实中，都存在着对己有利的事实，同时也存在着对己不利的事实，任何谈判都没有例外。
因此，在谈判过程当中，谈判者要既能看到对己方有利的事实，又要敏锐地观察到对己不利的事实，以便对方提出对己不利的事实时，不会感到束手无策。
其次，应该针对对方提出的对己不利的事实。
针锋相对地提出对己有利的事实加以反驳，对方说你的产品价格比同类产品高，你就可以反驳说自己的产品质量比同类产品好。
等等。
第三，为了维持长期的合作关系，谈判者应该公正、坦诚地正视己方的不利事实，然后再提出对己方有利的事实，使对方感到你对谈判的诚恳态度，并进而产生信任感。
这种谈判技巧，往往比那种一味掩饰己方的不利事实，刻意喧嚣对己方有利的事实的做法要高明的多，特别是对于比较熟悉己方情况的谈判对手来说，尤其会对谈判产生有利的影响。
这种技巧不但适用于竞争性很强的谈判，对于高度合作性的谈判，也能够起到促进谈判成功的作用。
在高度合作性的谈判中，事实根据也能够比其他的方法更能吸引合作者。
俗话说：耳听为虚，眼见为实。
纵使你把你的产品吹得天花乱坠，也没有铁一般的事实更具说服力，更具谈判力。
如何在谈判中坚持正义？
用兵打仗讲究“修道保法”，即从政治、经济、军事等各方面修活先胜之道，以确保“自保而全胜”的法度。
因为只有这样，才能做到“得道多助”，取得战争的最后胜利。
从根本上说，得道的战争总是要战胜失道的战争，正义的战争总是要战胜非正义的战争。
谈判也不例外。
谈判的最根本的原则就是正义的原则和公平的原则，只要你坚持正义和公平，就可以理直气壮，就可以义正词严，就可以最终取得胜利。
那么应用这种谈判策略，最关键的一点就是，谈判者在谈判中要具有正义性。
如果正义不站在你这边，任凭你口才再好，也无济于事。
其次，使用坚持正义法谈判技巧，要有针对性，瞄准对方的观点和要求，针锋相对，反击对方。
最后，使用这种谈判技巧，一般要求谈判者采取严厉和坚定的立场，使对方感到正义的威力和力量，迫使对方在真理和正义面前放弃或改变非正义的谈判立场和态度。
谈判言语有什么应用原则？
谈判言语必须为实现谈判目的服务
在谈判现场，假如双方主谈正在进行较为严肃的谈判交涉，而谈判小组的其他人员却在与其谈判对手窃窃私语，或谈其他私事。
此时主谈必定会暂时终止谈判，纠正自己成员的做法。
这就是由于那些谈判成员此时的谈判言语与己方的谈判目的发生偏差，只有使整体的谈判言语与谈判目的保持一致，谈判才能进行。
谈判言语必须适应不同谈判对象的不同特点
由于谈判的类型多种多样，参与谈判的人也来自不同的民族、国家、地区，彼此年龄、性别、职业、身份的不尽相同而存在风俗习惯、文化素养、性格、心理等诸多方面的差异。
谈判要使双方在相互了解的基础上达成某种共识，谈判言语的表达与交流如不能被特定的言语接受对象准确地理解和接受，那么谈判活动也就达不到预期的目的。
因此在谈判之前有必要对对方的情况做充分的了解，以便在谈判中能够得心应手。
谈判言语必须适应特定的谈判环境
谈判按进展的时间顺序，一般可以分为初次性会晤、相互表明立场、告知与说明、劝导与说服、辩论、达成协议、谈判结束等几个阶段。
在不同的阶段，人们的谈判言语的使用方式必须与之协调一致。
很难想象，在谈判的初始阶段，人们就针锋相对，咄咄逼人；或是在交锋阶段采取初次会晤时客套的语言。
如何通过体态了解对手的意图？
目光语。
眼睛被誉为人们心灵的窗口，人们心中深处的东西往往可以通过这个“窗口”折射出来。
例如与人交谈时，视线接触对方脸部的时间，在正常情况下应占全部谈话时间的20%~60%，超过这一平均值，可以认为对方对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。
低于这个平均值，则表示对方对谈话者和谈话内容都不感兴趣。
倾听对方谈话时，几乎不看对方，有时是企图掩饰什么的表现。
手势语。
谈判双方在刚刚见面时通常都会用握手这种最普遍的世界性“见面礼”。
那么通过握手，也可以感觉到对方的心态。
比如，握手时对方手掌出汗，表示对方处于兴奋、紧张、情绪不稳定的状态。
如对方用力握你的手，则表明对方热情好动，凡事比较主动。
先凝视对方再握手，是想将对手置于心理上的劣势等等。
如何借力获利？
运用借来的资金来赚取更大利润，提升事业成功，是很多企业家经营致富故事的一部分，从亚里士多德·奥纳西斯运用借贷融资购得第一艘货船，至威廉·柴肯道夫成为有名的纽约房地产大亨，利用财务杠杆作用，经由无数的抵押贷款，使自己成为亿万富翁。
行业或有不同，但是财务杠杆作用的运用是持续、经常的；投机者缴一笔小额的现金取得资产（如购买股票）拥有权，然后找人再融资。
投机者的收入，除了抵偿借款利息仍有盈余，而且仍具有资产控制权。
他再以利润购进更多的新资产。
同样的游戏一再重复不已。
在每个例子里，财务杠杆作用的成功运用者，获得的利益要远大于仅能运用自己的原有投资资本。
同样的原理也可用于谈判世界，如果你技巧地运用你的长处，你所得到的利益会大得令你惊奇。
要成为成功者，就必须了解自己的个性和自我的长处及弱点。
忠实地自我评估是成功运用杠杆作用的关键。
而忠实的自我评估的关键是流行于中世纪哲学家的一句警语：简单地说就是“拥有好的人生。
如何在不利、无奈的情况下求得好结果，好好地去做非做不可的事是件值得嘉许的好事”。
其意味着，如果你有某种个性，承认它，运用它为你谋利。
谈判中杠杆有什么作用？
为了要运用你的长处为自己谋利，首先必须将它们孤立分离起来，确定它们是什么。
让我们假定你在谈判购屋事宜。
你要买的房子并不是处在最佳位置，屋价早已反映出此点，可是你认为还是可以做成对己更为有利的交易。
你知道还有其他的人对此房子有兴趣，可是你觉得你的立场独特。
你想买此栋房子，不是做住宅，而是一项投资--此投资是你的会计师极力向你推荐的，因为你需要减税。
没错，购房做住宅的买主，对卖价也和你一样感兴趣，不过他们会对其他的考虑更感兴趣--像地板的美观、墙壁、油漆颜色和其他项目。
而且你知道这栋房子是以抵押品给与融资的--每年不只是要支付利息，而且要分期发还本金，直到抵押品到期。
像这样的抵押品对绝大多数的住宅买主来说，都没有什么用的。
另一方面，这种抵押品对你将是有用的。
在售卖房子时一并让与给你，那将对人更有裨益。
基于此点交易的进行速度大为增快。
你把这些有力的论点带到你的谈判中，此屋的屋主想要退休了，所以希望尽快成交。
然面，像绝大多数的屋主一样，他对自己的房子很有情感，认为它们的价值不止于此。
你所开的价少几千元。
你告诉他你想符合他的叫价，不过你计算了使房子恢复良好状况所需的整修费，故而你开的价钱要比他的叫价少了几千元。
你所做的是件公平的事。
采取了折衷办法。
接着你很快地结束讨论，告诉他很自然地他需要一些时间考虑你的提议，灌输整修费用的念头到房主的脑海里，你让他担心其他买主是否能出更好的价钱。
房主现在对他的房子的真正价值也不敢确定了。
结果可能是你会接到电话，那房主接受了你所出的价钱。
如何在谈判原则下谈判？
有效谈判的一个重要原则就是：应该向对方提出比你想要得到的更多的要求。
基辛格也提出：“会谈能否产生预期的效果取决于夸大自己的需求。”
提出比你想要得到的更多的要求，有四个原因：
你可能刚好得到它。
它可以为你提供谈判的空间。
它可以避免谈判陷入僵局。
它可以造成一种使对方感觉到自己是赢家的氛围。
如果你最初的计划很过分，这表明有某种灵活性，这样可促使对方和你进行谈判。
你如果了解对方越少，就应该要求得越多。
将对方的计划包括在你的主张中，这样如果你以平均值结束谈判，仍然可以得到你想要的“价位”。
提出比你想得到的更多的要求，这似乎是一种显而易见的原则，但这的确是在谈判中应考虑的事情。
许多实验已反复证明：你要求得越多，你得到的也会越多。
如何在竞争激烈中谈判？
美国有位谈判专家想在家中建个游泳池，建筑设计的要求非常简单：长30英尺，宽15英尺，有温水过滤设备，并且在6月1日前做好。
谈判家对游泳池的造价及建筑质量方面是个外行，但这难不倒他。
谈判专家先在报纸上登了个想要建造游泳池的广告，具体写明了建造要求，结果有A、B、C三位承包商来投标，他们都拿给他承包的标单，里面有各项工程的费用及总费用。
谈判专家仔细地看了这三张标单，发现所提供的温水设备、过滤网、抽水设备、设计和付钱条件都不一样，总费用也有差距。
接下来的事情是约这三位承包商来他家里商谈，第一个约好早上9点钟，第二个约定9点15分，第三个则约在9点30分。
第二天，三位承包商如约而来，他们都没有得到主人的马上接见，只得坐在客厅里彼此交谈着等候。
10点钟的时候，主人出来请第一个承包商A先生进到书房去商谈。
A先生一进门就宣称他的游泳池一向是造得最好的，好的游泳池的设计标准和建造要求他都符合，顺便还告诉主人B先生通常使用陈旧的过滤网，而C先生曾经丢下许多未完的工程，并且他现在正处于破产的边缘。
接着又换了B先生进行，从他那里又了解到其他人所提供的水管都是塑胶管，他所提供的才是真正的铜管。
C先生告诉主人的是，其他人所使用的过滤网都是品质低劣的，并且往往不能彻底做完，拿到钱之后就不管了，而他则是绝对做到保质保量。
谈判专家通过静静的聆听和旁敲侧击的提问，基本上弄清楚了游泳池的建筑设计要求及三位承包商的基本情况，发现C先生的价格最低，而B先生的建筑设计质量最好。
最后他选中了B先生来建造游泳池，而只给C先生提供的价钱。
经过一番讨价还价之后，谈判终于达成一致。
竞争者都想尽自己最大的努力来争取这项工程，然而鹬蚌相争，真正得利的还是渔翁！
如何利益最大化？
有一个阿姨把一个橙子给了邻居的两个孩子，这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子，两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。
结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。
第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上榨果汁喝。
另一个孩子回到家把果肉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。
从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却未物尽其用。
这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。
没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。
谈判的过程实际上也是一样，好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。
在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍，这样，最终的协议是不难达成的。
什么是沟通？
所谓沟通，其实就是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。
沟通是人与人之间转移信息的过程，有时人们也用交往、沟通、意义沟通、信息传达等术语，它是一个人获得他人思想、感情、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的感情和知识，也可以消除误会，增进了解。
而沟通的信息是包罗万象的。
在沟通中，我们不仅传递消息，而且还表达赞赏、不快之情，或提出自己的意见观点。
这样沟通信息就可分为：事实、情感、价值观、意见和观点。
什么是言语沟通？
言语沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。
人们之间最常见的沟通方式是交谈，也就是口头沟通。
常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息传播。
书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。
什么是口头信息沟通？
口头信息沟通方式十分灵活多样，它既可以是两人间的娓娓深谈，也可以是群体中的雄辩舌战；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有备而来，也可以是即兴发挥。
口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。
它的优点是快速传递和即时反馈。
在这种方式下，信息可以在最短时间内被传送，并在最短时间内得到对方回复。
如果接受者对信息有疑问，迅速的反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。
此外，上级同下属会晤可使下属感到被尊重、受重视。
《三国演义》中刘备三顾茅庐，充分表现了自己求贤若渴、礼贤下士的诚恳态度，才终于请出了卧龙先生诸葛亮。
口头信息沟通也有缺陷。
信息从发送者一段段接力式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。
当信息经长途跋涉到达终点时，其内容往往与最初的涵义存在重大偏差。
而且，这种沟通方式并不是总能省时，官僚主义作风常常制造出许多毫无价值的马拉松式的会议，正如那些参加了毫无结果，甚至也不需要结果的会议的主管所了解的那样，按照时间与费用而论，这些会议代价很大。
书面信息沟通的优点有哪些？
首先，书面记录具有有形展示、长期保存、可作为法律保护依据等优点。
一般情况下，发送者与接受者双方都拥有沟通记录，沟通的信息可以长期保存下去，便于事后查询。
一个新产品的市场推广计划可能需要好几个月的大量工作，以书面的方式记录下来，可以使计划的构思者在整个计划的实施过程中有一个依据。
其次，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。
书面语言在正式发表之前能够反复修改，直至作者满意。
作者所欲表达的信息能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。
其三，书面沟通的内容易于复制、传播，十分有利于大规模传播。
当然，书面沟通也有自己的缺陷。
首先，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。
同等时间的沟通，口头比书面所传达的信息要多得多。
此外，书面沟通缺乏内在的反馈机制，不能及时提供信息反馈，其结果是无法确保所发出的信息能被接收到，即使接收到，也无法确保接受者对信息的解释正好是发送者的本意。
发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已被接收并被准确地理解。
什么是非言语沟通？
在你一日最忙碌的时刻里，有位职员来造访，讨论一个问题。
你和他把问题解决之后，这位职员却站着不走，并把话题转向社会时事。
在你的内心里，很希望立即终止这个讨论而去继续工作，可是在表面上，你却很礼貌、专注地听着，然后，你把椅子往前挪了一下，并坐直了身子且整理你桌上的公文。
不管这举动是潜意识的抑或故意的，它们都刻画出你的感觉并暗示这位职员“该是离开的时候了”，除非这位职员没有感觉或太专注于自己的话题，否则谈话很可能因彼此间的默契，而获得结束。
非言语沟通就是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。
例如，美国前总统克林顿十分注意在不同场合穿不同的服饰。
在外交场合，克林顿穿笔挺的深色西服，扎深色领带；而在会见选民时，他则穿浅色的休闲服，以显示亲民色彩。
非言语沟通内涵十分丰富，为人熟知的领域是身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。
什么是身体语言沟通？
身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。
早在二千多年前，伟大的古希腊哲学家苏格拉底即观察到了身体语言沟通现象，他指出“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来”。
人们首先可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。
一位作风专断的主管一面拍桌子，一面宣称从现在开始实施参与式管理，听众都会觉得言辞并非这位主管的本意。
在礼节性拜访中，主人一边说“热烈欢迎”，一边不停地看看手表，客人便该知道起身告辞的时间已到。
事实上，在言语只是一种烟幕的时候，非言语的信息往往能够非常有力地传达“真正的本质”。
扬扬眉毛、有力地耸耸肩头、突然离去，能够传达许多具有价值的信息。
激动人心的会议备忘录（甚至一字不漏的正式文件）使人读起来十分枯燥，因为它们抽去了非言语的线索。
什么是副语言沟通？
副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑或者停顿等来实现的。
心理学家称非语词的声音信号为副语言。
最新的心理学研究成果揭示，副语言在沟通过程中起着十分重要的作用。
一句话的含义往往不仅决定于其字面的意义，而且决定于它的弦外之音。
语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。
比如一句简单的口头语，“真棒”，当音调较低，语气肯定时，“真棒”表示由衷的赞赏。
而当音调升高，语气抑扬，说成“真棒”时，则完全变成了刻薄的讥讽和幸灾乐祸。
什么物体的操纵？
物体的操纵是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非言语沟通。
例如，历代中国皇帝通过威严神圣的皇宫建筑和以“龙文化”为特征的日常器具，来显示自己是“真龙天子”；而世界各大宗教派别者纷纷凭借自己独具匠心的建筑风格和宗教仪式，来向世人昭示自己的教义。
在中国古代，如果主人在会客时端起茶杯却并不去喝茶，便是在暗示送客的时间到了。
在今天的企业中，也会经常看到下面的场景：一位车间主任，他在和工长讲话的时候，心不在焉地拾起一小块碎砖。
他刚一离开，工长就命令全体员工加班半小时，清理车间卫生。
实际上车间主任并未提到关于清理卫生的任何一个字。
语言也是沟通障碍吗？
现实生活中一些沟通的障碍，常常造成我们对沟通能力的误解，影响我们对沟通能力的掌握。
虽然我们用语言在沟通，然而有时语言本身也是沟通的一种障碍。
中国地域辽阔，是个多民族的大家庭，许多民族有自己独特的民族语言，不同民族间的沟通便面临着语言的障碍。
此外，现代汉语又可分北方话、吴语、湘语、赣语、客家话、闽北话、闽南话、粤语等八大方言区。
而每个地区方言还可分出大体上近似的一些地方方言。
如闽南话又有厦门话、漳州话、泉州话之分。
四川话中的“鞋子”，在北方人听来颇像“孩子”；广东人说“郊区”，北方人常常听成“娇妻”，等等，类似的笑话很多。
真可谓成也萧何败也萧何啊。
上例中是语音的差异造成沟通的障碍，有时语义的差异也会造成歧义。
例如，某学生给学校领导写信：“新学期以来，张老师对自己十分关心，一有进步就表扬自己。”
校领导感到纳闷，这究竟是一封表扬信还是一封批评信？
因为“自己”一词不知是指“老师自己”还是“学生自己”？
幸好该校领导作风扎实，马上进行询问调查，才弄清这是一封表扬信，其中的“自己”乃是学生本人。
语义不明，就不能正确表达思想，不能成功地沟通。
习俗是沟通障碍吗？
习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素，如道德习惯、礼节、审美传统等。
习俗世代相传，是经长期重复出现而约定俗成的习惯，虽然不具有法一般的强制力，但通过家族、邻里、亲朋的舆论监督，往往迫使人们入乡随俗，即使圣贤也莫能例外。
忽视习俗因素而遭致沟通失败的事例屡见不鲜。
一位保加利亚籍的主妇招待美籍丈夫的朋友吃晚饭。
在保加利亚，如果女主人没让客人吃饱，那是件很丢脸的事。
因此，每当客人吃完，这位主妇便为客人再添一盘。
客人里正巧有位亚洲留学生，在他的国度里，宁可撑死也不能以吃不下去来侮辱女主人。
于是，他接受了第二盘，紧接着是艰难的第三盘。
女主人忧心忡忡地准备了第四盘。
结果，在吃这一盘的时候，那位亚洲留学生竟撑得摔倒在地。
一位英国男青年邀一位中国女青年出游。
为取悦女友，他特地买了一束洁白的菊花送给女青年的父亲，结果对方勃然大怒，他被轰出门，还不知祸因所在。
在英国男青年看来，白色象征纯洁无瑕，他压根不知道，在中国，白色的花是吊唁死者用的。
现在他将白花送给活人，在中国父亲看来，那是在诅咒他短寿，当然不能容忍啦。
可见，不同的礼节习俗，不同的审美习俗等等都可能带来的误解和冲突。
或许旧石器时代，那两个“你来自云南元谋，我来自北京周口”的古人类就拉开了习俗不同差异演绎的序幕了吧。
什么是沟通的角色障碍？
角色一词按其原意是指在戏剧舞台上依剧本所扮演的某一特定人物的专门用语。
引进社会学中，是指每个人作为社会一分子，在社会大舞台上都扮演着角色，都得按照社会对这些角色的期待和要求，服从社会行为规范。
如果缺乏明智性或陷入盲目性，人们由于扮演不同的社会角色，则往往会因缺少共同语言而引起沟通困难。
社会地位不同的人通常具有不同的意识、价值观念和道德标准，从而造成沟通的困难。
不同阶级的成员，对同一信息会有不同的甚至截然相反的认识。
政治差别、宗教差别、职业差别等，也都可成为沟通障碍。
不同党派的成员对同一政治事件往往持有不同的看法；不同宗教或教派的信徒，其信仰、观点迥异；职业的不同常常造成沟通的鸿沟--“隔行如隔山”；年龄也会构成沟通障碍，所谓“代沟”即为一例。
所以，也不难理解为什么李少红拍的新《红楼梦》得到那么人的质疑之声。
甚至某杂志就评论新红楼梦是一场“60后的导演、80后的编剧和90后的演员”的混搭。
如何克服沟通的心理障碍？
现实的沟通活动还常为人的认知、情感、态度等心理因素所左右，有些心理状态常对社会沟通造成障碍。
比如，第一印象往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这些印象往往不太容易。
有的人可能给人的第一印象不太好，但进一步交往之后，则会感觉大不一样；有些人给人的第一印象特别好，而以后也许这种印象会逐渐淡漠下去。
“路遥知马力，日久见人心”的古训是有一定道理的。
在人际交往中，要注意克服第一印象的影响。
另外是刻板印象，人际交往中对某一类人进行简单的概括归类所形成的不正确的印象。
比如说英国人保守，美国人不拘小节，犹太人会做生意等等。
刻板印象使人们在无形之中戴上了涂有偏见色彩的有色眼镜。
人们总是不自觉地将人概括分类，比如说到南方人，人们心目中总有一个印象；说到北方人，又会出现另一个概括化的印象。
虽然就总体来讲，南方人与北方人在某些方面（风俗习惯、风土人情以及性格特点等）是存在一些差别，但是如果以这种概括化的印象对待具体的人则是完全错误的。
而我们的人际交往正好是具体的人与人之间的交往，因此必须防止刻板印象的影响。
什么是情感的沟通障碍？
一位公司董事长早晨看报看得太入迷忘了时间，为了不迟到，他在公路上超速驾驶，结果被警察开了罚单，而且还是误了时间。
这位董事长回到办公室时，将销售经理叫到办公室训斥一番。
销售经理受训后，气急败坏地走出办公室，又将秘书叫到自己的办公室，并对他挑剔一番。
秘书无缘无故被人挑剔，自然是一肚子气，垂头丧气地回到家，对妻子也没有好脸色，儿子不明就理地问妈妈爸爸怎么了。
妻子也莫明其妙对儿子发气说我怎么知道啊。
儿子听后也很恼火，这时猫在他脚边蹭啊蹭，他便将猫狠狠地踢了一脚。
人是社会性动特，总是带着某种情感状态参加沟通活动的。
在某些情感状态下，人们容易吸收外界的信息。
而在另一些情感状态下，信息就很难输送进去。
如果不能有效地驾驭情感，就会有碍正常的沟通。
上面的例子就很好的说明了这一点，所以，如果当你发觉心中有点愤怒的小火苗的时候，千万不要让它“星星之火，可以燎原”啊。
如何建立企业沟通制度？
迪特尼公司早在30年前就认识到员工意见沟通的重要性，并不断地加以实践。
现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。
迪特尼公司的“员工意见沟通”系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议；二是每年举办的主管汇报和员工大会。
员工协调会议。
开会前，员工可事先将建议或怨言反映给参与会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见转达给管理部门，管理部门将公司政策和计划讲解给代表们听，相互讨论。
同时，公司也鼓励员工可将问题或意见投到意见箱，为此公司还特别规定，凡是员工意见经采纳后产生显著效果的，公司将给予优厚的奖励。
令人鼓舞的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵的建议。
主管汇报。
公司员工每人可以接到一份详细的公司年终报告。
这份主管汇报包括公司发展情况财务报表分析、员工福利改善、公司面临的挑战以及对协调会议所提出的主要问题的解答等。
公司各部门接到主管汇报后，就利用上班时间召开员工大会。
由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。
会议先由主席报告公司的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后开始问答式的讨论。
那么，迪特尼公司员工意见沟通系统的效果究竟如何呢？
在20世纪80年代全球经济衰退中，迪特尼公司的生产率每年平均以10%以上的速度递增。
公司员工的缺勤率低于3%，流动率低于12%，是同行业最低的。
许多公司经常向迪特尼公司要一些有关意见沟通系统的资料，以作参考。
或许有人会问：既然效果如此显著，为什么至今采用的公司不多？
答案很简单：这一计划对管理人员来讲是一件很费劲的工作，而且又不是短期内可以奏效的。
一些眼光短浅的经理宁愿以较低的生产率，较高的员工缺勤率、流动率，来勉强维护公司的运转，而不愿大刀阔斧地改革，解决公司的根本问题。
如何改善企业的沟通困境？
企业中往往会存在缺乏沟通的问题，这对企业的健康成长极为不利。
企业家、经理人应当能冲出缺乏沟通的困境。
当然，企业中缺乏沟通也可能是经理人自身存在的问题，你与别人沟通的方式会影响别人与你沟通的方式。
做一次自我评估，你会发现别人都在效仿你。
因此，要改善企业中的沟通现状，自己要首先行动起来。
建立联系。
有很多方法能使你的领导成员和企业人员联系起来，如开会，共同完成一个任务，午餐闲谈，晚餐闲谈和个人交往。
如果沟通遇到地理上的障碍，就应派人花些时间，带着明确的目的到一些不同的地点去。
尊重不同意见。
不同背景、不同文化、不同种族的人会有不同的价值观。
对文化差异的研究会增进业务上的沟通，能在你的领导成员中形成相互理解、信赖和尊重的和谐关系。
重视通讯工具的选用。
现在的通讯方式多种多样，语音邮件、电子邮件、电话、传真、视频会议、卫星中继等为人们提供了多种选择。
面对面的交往也很重要，尤其是深入的交谈，更应当鼓励。
鼓励沟通信息和想法。
可以采取论坛、圆桌讨论、互联网交谈、在线聊天或公告板等等。
另外，经理人也应当注意，当开一个沟通会议时，要让它的气氛变得令人愉快，要学会做一名热情、友好并有着真挚兴趣的听众。
要尊重他人的时间，开始时间和结束时间都要准时。
要学会倾听、询问的技巧，要善于接受意见，还要欢迎不同的观点和意见。