第21章 黑帮的开头也是黑；敢笑条子不丈夫
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引子香港心理学家顾修全博士认为：“成功营销从心理开始。”即从了解顾客的行为与心理规律开始。在销售过程中，了解顾客的消费心理是销售人员必备的重要素质。如何接见客户，怎样与顾客沟通，怎样挖掘顾客潜在的购买力，以及怎样快速实现成交，都需要销售人员的攻心技巧。销售中的心计学可以说是一种技巧性更强的心理博弈，销售人员只有掌握了心理学知识，才能通过观察顾客的言谈举止和表情变化，了解他们的购买心理，从而有意识地采取恰到好处的销售方法来达到成交的目的。商品销售过程实质上是销售人员与顾客进行心理、行为互动和沟通的过程。一个有经验的销售人员，可以通过顾客的种种表现，准确把握对方的内心世界。
第3章寻找有购买意向的潜在客户
不要试图说服所有人
在一些针对业务员的培训课程上，培训老师会鼓励我们说：只要信心百倍，就可以说服所有的客户！这个论断对业务员的信心是一个极大的激励，仿佛天下就在我们脚下，客户就在我们手中，这个世界上只有我们业务员才是真正的霸主。这种激励对于一个业务员的精神面貌的改变也许有好处，但在其开展日常业务工作时，就会体会到实际情况并不是培训时提到的那样。
很多刚参加工作的业务员迫于压力，也由于急于站稳脚跟，几乎成天都在外面开发客户，似乎他碰到的每一个人都会成为自己的客户。也许在你看来，所有的客户都极有可能接受你的产品或者服务，而且你自己的野心也很大，不放过任何一个可以发展为客户的人！这对刚入行的你来说，为了解市场、早日出成绩是必要的。但事实上，提高业绩质量，不仅仅是增加客户数量这么简单，如果不想跑得那么辛苦却所得甚少的话，那么你就要动动脑筋，想一些策略了。
在具体的业务实践中，如果你对客户有一个统计分析的话，就会发现，你的客户当中有1/3的客户是你必须要说服也一定会说服的客户，而另外1/3的客户只是仅仅有购买意向的潜在客户，还有1/3的客户却是你永远也说服不了的客户。
这里就存在一个说服客户的技巧和顺序问题。
当我们拿到一大批的客户名单后，首先要对所有的客户资料进行核实，这是许多公司训练新人的业务谈判能力的必修课之一。
在这些客户当中，有一部分人是真正有交易意向的人，他们的确是希望通过你的桥梁作用达成交易的成功。而另外一部分客户可能暂时没有交易的意愿，但他们希望和你成为商业伙伴，在其需要交易的时候能找到你，获得你的帮助，从而实现达成交易的意愿。剩下的一部分客户则是没有价值的，是已经死去的信息，他们有的可能已经达成了交易，以后也不会再有交易的可能了；有的可能已经更换了电话和地址，而旧电话和地址所属的新单位，和你目前从事的行业已经不搭界了；有的干脆拨过去就是空号，公司也人去楼空了，就是能拨通，可能也已经是居家住户，而不是一家公司了。
这三类客户所占的比例相当，都在1/3左右。
对客户的筛选，是业务员必须做的一项工作。对于不合格的客户，一定要懂得放弃。这并非我们的业务能力不行，也不是客户实在太难对付，而是我们无法预知、抗拒的客观原因的作用。明白了这一点，你就不会再感到迷惑了。
进行“圈地运动”
身为一名业务员，你的主要任务就是争取更多的客户。当你接触到一个新产品，首先要面对的一个问题就是：客户在哪里？“客户”两个字不会写在脑门上，也不可能是你跑到街上随手去抓一个人他就是你的客户。事实上，客户是隐秘的，也许他们就潜藏在你不曾注意的角落里，需要你用心地去发现、去筛选。
有道是“选择不对，努力白费”。如果对客户的定位不准确，目标消费群体不明确，成功的机会就会很小。尤其对于新入行的业务员来说，没有客户的积累，一切都需要从头做起，更是困难重重。据统计，从事第一年销售工作的业务员，有80%的失败是来自于对“消费群体”的定位和对潜在客户的搜索不到位！
要想提高业绩，突破营销困境，就需要有一定的找客户的方法。寻找客户虽然有多种方法可借鉴，但这也与业务人员自身的能力密不可分。
有位业务骨干谈到他刚入行时的经历：
“在我从事销售工作的第一年，对客户的寻找可谓是波折重重。有一次，在一家客户那里，我进行了不下于四次的拜访。然而，当我最终确定了报价后，客户还是觉得根本不可能接受，最终我也没能说服他，这让我一度非常沮丧。还有一次恰恰相反，那是一家外资企业，我仅仅只进行了一次拜访，他们仅仅对我提供的产品做了5%价格折扣就直接签了合同。也许这只是一种运气，但我更愿意相信有一些必然的因素在里面。”
所以销售工作的失败，常是因为业务员缺乏对合格客户的标准评估，使得对识别潜在客户产生偏差而造成无法准确的定位，从而在这个客户身上所投入的时间和精力被浪费，导致业绩始终低迷。
相信很多人都会有类似的体验，这样的情况见得多了，我们将很容易得出一个结论：如果选准客户的话，我们会很省力。事实上，客户名单、联系方式、家庭地址等只是简单的客户信息，我们要找的绝不仅仅是这些，更多的是要明确自己的客户范围。
由此可见，对客户进行寻找、调查是多么重要。
对客户资料进行分析整理，确定你的客户范围，这是成功说服的第一步。在很大程度上，这决定着你今后的目标与方向。
记住，你的努力方向与目标的偏差越大，你获得的成功越小。这正如一项“圈地运动”，如果你圈定的是一块贫瘠的土地，就永远不可能获得丰收。
关于方向的选择你要明白以下几点：首先是要选择正确的行业。你要明确的是，在哪个行业出现了产品的最大需求，或者你的产品与服务本身就是为了哪些行业而设计制造的，因为那些行业拥有较大的需求量和产品接纳及购买能力。其次是要明白产品的定位如何，是低端、中端还是高端市场，哪种性质和规模的企业具有这样的需求能力。再次是要找出谁是最能发挥我们产品与服务价值的客户，即谁是最好的客户。
回答了这些问题，对于业务员来说将能够更好地明确自己的进攻方向。
寻找客户的方法
寻找客户有很多方法，这需要业务员不断地去总结、积累经验，从而形成自己的一套办法。一般来说，业务员常用的寻找客户方法有：
1.扫街寻找法
要发展新的客户，首先就要对客户的来源定一下位。比如，你可以到一些客户比较集中的地方（如工业区、食品城、服装鞋业等专业市场）进行扫街、扫楼。
当然，在拜访客户的同时，更应该做一个比较详细的记录，以建立更详细的客户信息。尽可能地留下客户的电话，了解客户目前的意向。在这个过程中，就要尽可能地和客户交流，能试用的产品就先让客户体验一下，先拉近关系，然后再根据客户的意向来推销产品。在以后的时间里，还要经常给客户打电话，与客户多交流，以便能有效地推销我们的产品。
2.广告寻找法
这种方法也比较常用，基本步骤如下：
（1）向目标客户群发送广告，介绍产品的功能、购买方式及地点、代理和经销办法等。
（2）吸引客户上门以对其展开业务活动，或者在目标区域内展开活动，接收客户反馈信息等。
3.相互介绍法
业务员可通过熟人、亲友等社会关系为自己寻找客户。主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。既可通过他人的直接介绍，也可通过他们提供的信息进行寻找。
聪明的业务员，会刻意寻找那些具有一定影响力的、声誉良好的、对自己产品比较认同的、有着广泛人脉关系的人作为自己寻找新客户的引路人，这样可以起到事半功倍的效果。
另外，不妨抓住一些重点客户，让客户推荐客户。这样把客户做成朋友，真正实现感情的交流、信息的传递。业务员还可以在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户、市场和地区的情报资料等。
4.资料查询法
通过资料查阅寻找客户，既能保证一定的可靠性，又能减少工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度地减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪等。
业务员经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料，有关行业和协会的资料，国家和地区的统计资料，企业黄页，工商企业目录和产品目录，电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体或客户发布的消息、产品介绍，以及企业内刊等等。此外，还有一些组织可以利用，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，它们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业与市场的信息，可以通过咨询的方式向其索取。
5.各种活动寻找法
在各个行业，每年都有不少交易会，如广交会、高交会、中小企业博览会等等，可充分利用交易会寻找客户、联络感情、沟通了解。此外，企业的公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解和沟通都非常深入、有力，因此这也是一个寻找客户的好方法。
对搜集到的客户资料进行管理也十分重要。现有的客户，与企业联系过的单位，企业举办活动（如公关、市场调查）的参与者等等，他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存。这些资料积累到一定的程度，也就是一笔财富。
筛选潜在客户的方法
找到客户以后，剩下的工作就是要筛选合格的潜在客户。对消费群体的准确定位，是产品或服务达到良好销售效果的前提。“工欲善其事，必先利其器”“知彼知己，百战不殆”，不打无准备之仗，这些都是战争中绝好的策略。战争如此，要想赢取客户的订单同样如此。
一般来说，合格的潜在客户必须具备三个方面的条件：
（1）有购买力。
（2）有决定权。
（3）有需求。
这三点相辅相成、缺一不可，只有同时具备这三个条件，才是合格的潜在用户。对这样的客户，才能进行“销售四步”的工作，即建立信任、展示产品、巧解异议、促成销售。
需要注意的是，不要轻易放弃任何客户群，这是事业成功的关键。
先听一个卖鞋子的故事：
有两个推销鞋子的人到了一个岛上，发现岛上的居民都不穿鞋子。其中的一个推销员就给总部打电报说，此地没有人穿鞋，没有市场，我白来了，准备返回。而另一个推销员也给总部打电报说，此地没有人穿鞋，市场前景非常大。结果，第一个推销员放弃了在这个地方推销鞋子的打算，无功而返。第二个推销员则通过示范、宣传等手段说明穿鞋子的好处，最终开辟出一个大市场。
由此可见，筛选客户一定要准确、慎重，否则便可能与潜在客户失之交臂。
开拓潜在客户的方法
对很多业务员来说，感到最头痛也最吃力的事情，就是开拓潜在客户。其实事情远远没有你想象的那么困难，你现有的客户群就可以好好利用。注意分析一下你收集来的客户资料，你将不难发现，在现有客户群背后，还隐藏着很多潜在客户，存在很大的客户市场，等待着你去开拓！下面我们就来谈谈开拓潜在客户的方法。
首先是“转介绍”法，也就是让现有客户不断帮你介绍新的客户。
这是开拓潜在客户最为有效的方法之一，也是保证你不断获得潜在客户的重要资源。通过“转介绍”，还可减少初次拜访的陌生感，同时又有介绍者的认可，更具说服力，较易赢得潜在客户的认可，促成签单。这样，你的客户群就像滚雪球一样，越滚越大！
“转介绍”法可以分三步完成：
第一步，让客户认可你。
你要向客户提出请求，并解释什么是“转介绍”。只有得到客户的认可，客户才会把朋友的近况及家庭情况告诉你，从而获得潜在客户的详细资料。
具体来说，获得客户认同要做到两点：
（1）你要有责任感，笃守信誉，有责任心。在经营客户时，一定要重信誉、讲信用，以实际行动赢得客户的信任，客户才会乐意介绍朋友给你认识。
（2）给客户提供满意的服务。只有以真诚的服务打动客户的心，才会获得客户的认可，客户才会放心地把这种服务介绍给朋友，把你推荐给朋友，自愿反馈朋友的信息。
让客户认可你，这是很重要的一步，迈出这一步，后面的事情就好办了。但如果你遇到拒绝提供“转介绍”的客户，就应该尽快找出客户拒绝的原因，打消客户的顾虑，解除客户的担忧，重获客户的认同与肯定。
第二步，获得潜在客户的资料。
当你获得客户的认可后，他会主动把一些潜在客户的详细资料提供给你。你在收集这些资料时，主要应掌握潜在客户的姓名、年龄、家庭及单位地址和电话号码、教育背景及未来计划、目前收入和将来可能的最高收入等。同时还应获知潜在客户的兴趣，掌握潜在客户的情感与性格，为陌生拜访奠定基础。
这样，你就对潜在客户有了大致的了解和认识，轻松掌握了潜在客户的生活详情。再有计划地为拜访潜在客户作准备，对症下药，整理出购买计划，将更具说服力。
第三步，准确锁定潜在客户。
根据自己掌握的资料，认真对潜在客户进行筛选，选择最具有可能性和购买实力的潜在客户，锁定主攻对象。锁定潜在客户后，选择恰当的拜访时间、拜访方式、拜访话题，精心为潜在客户设计购买计划。
虽然是陌生拜访，但你对潜在客户的资料了如指掌，介绍起来便得心应手，可以句句说到他们的心坎上。再来因为是经朋友介绍来的，潜在客户不会拒你于千里之外，更不会为难你，甚至还会产生一种亲切感、信任感。你可以借助自己为以往客户提供的服务，用事实证明自己的信誉与能力。如此双管齐下，作用更为明显，相信会事半功倍。潜在客户也会打心眼里接受你的观点，成为你的客户，最后促成签单。
其次是“朋友”法，就是通过朋友的关系认识一些新的客户。
不要说你没有朋友或者朋友很少。对一个优秀的业务员来说，到处都是他的好朋友。换句话说，凡是你认识的人，哪怕只有一面之缘，只要你知道他们的联系方式，他们愿意了解你的工作和生活，关注你的事业，这些人都是你的朋友。如此算来，天下何人不识君呢？
如果你的产品刚好是这些朋友们所需要的，为什么不帮助他们满足这种需求呢？说服朋友购买他所需要的产品，多半会被接受。从朋友的角度来说，只要他们喜欢你、相信你、希望你成功，也就会很愿意去尝试你的产品。那么在友谊的召唤下，他们将积极地回应，并成为你最好的客户。
即使你的朋友暂时不需要你的产品，也要与他们联系。寻找潜在客户的第一条规律，就是不要假设某人不能帮助你建立商业关系，他们自己也许不是潜在客户，但是他们也许认识将成为你的客户的人，因此不要害怕要求别人推荐。
让朋友们愿意与你分享你的新产品、新服务以及新构思时的关键语句是：“因为我欣赏你的判断力，我希望听听你的观点。”这句话一定会使对方觉得自己很重要，并愿意帮助你。总之，当你说服客户的时候，一定要把他们当做你的好朋友，而不是敌人或者对手。你要从内心深处把每一次说服，都当做是在帮助朋友。你需要花一些时间和精力，和潜在客户培养出彼此之间的理解和信任，并建立起一种牢固、长期性的友谊。你要想办法打消客户对你的抵触情绪，只要他们接受了你这个好朋友，也就一定也会接纳你的产品。
再次是“陌生人”法，就是多跟陌生人接触，试图把陌生人变成自己的客户，或者让陌生人为自己拉到客户。
寻找客户很重要的一步，就是要大胆地与陌生人说话。当然，你的业务可以从熟人开始，但是熟人毕竟有限，要想进一步开拓业务，就必须与陌生人打交道。
可以说，结识你周围的陌生人，这是业务员必须训练的技巧。想想看，在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，你有没有尝试着和你身边的人交谈？只要你尝试着去做了，你就会发现，和走近你身边的人进行交谈是一件非常有趣的事情，而且善意的话语会使对方回应积极。
陌生人可能会问到你的工作，你客气地将名片递给他就可以了。如果你的运气足够好的话，对方会对你的产品很感兴趣，这不正是你需要的吗？
于是，你微笑着告诉他：“我希望，有一天您或者您的朋友有可能会需要我的服务，为此我预先表示感谢。”“我希望”听起来一切都是自发的，自然而然产生的；“预先表示感谢”说明你为人礼貌；“有可能”显示一种谦逊的态度。这些话语可以准确地和当时的气氛配合起来。
对你的这番话，对方也会及时作出反应。一般来说，会出现下面三种情况：
（1）他们同意打电话与你进一步讨论。
（2）同意让你打电话给他们，进一步讨论。
（3）他们不感兴趣，但将帮助你向感兴趣的人推荐。
看看现在你得到了什么？认识了一个你几乎没有可能认识的人，得到一名潜在客户或可能被推荐给别的潜在客户。
最后是“行业会展法”，即通过参加行业展览会得到发现潜在客户的机会。
有位营销专家在文章中写道：我有一个业务员朋友刚刚进入印刷机械行业。有一天，他愁眉苦脸地问我：“怎么才能获得这个行业的潜在客户呢？我已经尝试了很多办法，可是一无所获。”我对他的遭遇深表同情，突然想起一件事，于是提醒他：“今年5月份在北京将会有一个国际印刷机械展，你将在那里遇到中国乃至世界上最著名的印刷机械制造商，几乎所有排得上号的厂商都会参加……”朋友大喜过望，立刻整装出发，结果满载而归。
你看，只需要去看一个展览会，你就会得到这个行业的几乎最有价值的潜在客户。
具体来说，在展览会上寻找客户，需要注意做到以下几点：
（1）尽量收集客户资料，越详细越好，展览会上的宣传手册千万不要放过。
（2）一定要想办法拿到该客户的名片。
（3）尽可能地与这些潜在客户进行现场交流，明确谁具有决策权。
（4）在展览会结束后，尽快取得联系，免得记忆失效而增加后期接触的难度。
（5）将客户的产品资料拿回来仔细分析，寻找机会。
你需要一个引路人
如果刚刚迈入一个新的行业，很多事情根本无法下手。这时候，你需要能够给予你经验的人。从他那儿获得建议，这对你的价值非常大，我们不妨称他为引路人。
引路人必须比你有经验，对你所作的努力感兴趣，并愿意指导你的行动。
引路人愿意帮助面临困难的人，帮助别人从自己的经验中获得知识。
判断一个人是否是优秀的引路人，还取决于以下三点：
（1）看他是否在行业里具有一定的影响力并且声誉良好。
（2）看他是否具有对行业里的技术和市场的深刻认识。
（3）看他是否具有行业里的广泛人脉关系。
如果你的引路人确实具备以上这些特点，那么恭喜你，你的事业必将在他的引导下如鱼得水。具体来说，他将为你带来的好处是：
（1）行业里的技术及产品发展趋势。
（2）某些关键的客户方向，让你能够不走弯路。
一位成功的业务员，在回忆自己当初的引路人时说道：
“有一段时间，我的事业陷入低谷。因为刚进入了一个全新的行业，对一切茫然不知，在说服客户时遇到了极大的困境。”
“正当我走投无路时，我有幸结识了一位朋友，他成了我在这个行业的第一位引路人。因为他对于我所处的行业有很深刻的认识，对行业里的厂商、公司老板都非常熟悉，对他们都能够作出客观的分析评价，这使得我的目标变得非常明确。他甚至告诉我这些公司的老板哪些是和他关系良好的朋友，我打电话去的时候就可以说是他介绍的。从此我的门路大开，推销工作顺利起来。”
第4章激发客户的购买**
客户心底潜藏着对商品的占有欲
人人在潜意识里都有着占有的**。如果你在一个地方发现你的女朋友正和一位帅哥聊得不亦乐乎，你会有什么样的感觉？而如果你是女孩子，有一天发现自己的男朋友正和一位漂亮的女孩儿走在一起，你是不是很生气？这些都是人的占有欲的表现，当人面对商品的时候也是这样。
一般来说，客户的占有欲主要来自于以下几种心理因素：
（1）贪图便宜。很多客户贪图小便宜，对自己有利益的事情可以奋不顾身地“争取”。占便宜的心态在购买中表现为希望花费相同数目的钱获得更多的商品。赠品可以很好地满足客户占便宜的心理需求，多数人总是认为获得赠品就是占到了便宜。事实上，赠品常常附带有一定的购买条件，尽管赠品的价格不高，但是客户并不愿意直接花钱购买相应的赠品，而宁可间接花钱达到获得赠品的购买条件，这就是赠品的魅力。
（2）少花钱。与占便宜的心态相对应，少花钱也是众多消费者的购买心理。促销、打折、会员卡、免费维修等等，都可以使客户少花钱。在这方面，关键是要让客户对原价和现价的差异进行比较，甚至明确告知其将少花多少钱，从而极大地刺激其购买的**。
（3）虚荣心。人人都喜欢被别人羡慕，都喜欢表现自己。优先权、金卡、会员卡，享受特殊的服务待遇都是荣誉和尊贵的象征。有时让你的尊贵客户的亲友或者普通客户也跟着“沾点光”（享受特殊待遇），会起到意想不到的“裙带”销售效果。
（4）追求个性。年轻人往往喜欢追求与众不同的东西，以突出个性。流行、时尚、名牌都会刺激消费者强烈的购买**，因此门市营业员需要告知客户此商品的与众不同之处。
（5）攀比心理。人们都想使自己高人一等，想让人注意，想显示他们作为成功者的身份。攀比心理非常正常，你可以从同龄攀比、同单位攀比、同级别攀比等等去寻找客户的攀比心理切入点，然后从商品的功能和特性，使用者的情况等方面进行介绍和推荐，激发客户心中的购买**。
因此，业务员在说服的过程中要学会细心观察、巧妙沟通，引发客户的想象力、调动客户的感官刺激等等，逐渐激发客户的购买**，从而成功说服客户购买你的产品。
不过，客户的购买**往往是非常隐秘的。对自己希望占有的产品，他们会表现得无动于衷，甚至用自己的意志力来克制这种购买的冲动。于是，客户的购买结果就存在着许多不确定因素。这时，千万不要被客户的表象所迷惑，否则你将说服不了任何人。你需要做的，就是想方设法去挖掘客户隐秘的购买**。
记住，在说服中要打动客户的心而不是脑袋，因为心比脑袋离客户的口袋更近。心即感情，脑袋即理智。研究表明，客户购买习惯遵循80/20法则，即在人们的头脑中，感情的分量与理智的分量分别占80%和20%。很多时候，客户的购买行为往往会由于一时的感情冲动而影响到原来的购买计划。业务员只要以积极的心态，不失时机地刺激消费者的购买**，就能将一些潜在的成交变为现实的成交。
把握住这一点，说服客户将轻而易举。
用语言调动客户的想象力
世界著名的服装销售大师巴巴拉说：“世界上每一幕戏都源于想象，销售也是如此。”事实上，对客户进行说服的过程，就是激发客户想象的过程。
一般来讲，当人们听到或者看到某种事物的时候，往往会在潜意识里为这件事或这种东西勾勒出一幅图画，然后根据这幅图画作出判断。
假定你卖的是割草机，那么当你的客户在使用这部割草机的时候，会是一幅怎样的情景呢？或者，你可能卖的是彩色电视机，你能想象出客户和他的家人一起观赏的情形吗？你能用心灵的眼睛看到并且描绘出来吗？当你在与客户交流时，应不仅希望你的客户能够听到，同时也应希望他们能够“看”到你说的话。客户在头脑中“看到”才会有感觉，才会调动起想象来。
那么，怎样做才能激发客户的想象呢？事实上，通过形象化的语言，就可以充分调动客户的想象。你要用心灵的眼睛“看见”这一切，然后再把看见的情景讲出来。为客户构造出一幅幸福、美满的画面，画面越有吸引力，就越能打动客户。
如果你要销售一处度假中心。那你可以用形象的语言进行构图，全方位地调动客户的想象。
“你可以听到海浪冲击的声音，还有海鸥的叫声。”
“你可以闻到松树或刚刚收割的稻秆的香气。”
“你可以去逛逛那里的乡村商店，拿起那里的草莓，尝一粒——那酸酸、甜甜、花蜜般的味道！”
“你取来一支独木舟的划桨，那木头十分平滑，而且用手握起来十分舒服，让你觉得充满活力。”
这样的表达绝对可以激起客户对度假中心的向往。
再举一个例子，一个普通的业务员去销售柠檬，他可能会对客户说“买我的柠檬吧”或是“柠檬大拍卖”。但是你如果运用说服式的销售，你会说：“看看这些漂亮的柠檬，把它带回家，一切开，就会看到阳光的影子，你可享用最新鲜、充满维生素的柠檬汁！”
不得不承认，当听到最后一种说法时，就像亲自尝到柠檬汁的感觉。这就是要引起客户的使用产品时的想象，调动他们的潜意识，激发他们的购买**。
如果你要是销售跑步机的话，可以这样说：“当你早上起床，穿上运动鞋和休闲装，你打开窗户，深呼吸一口清新的空气，明媚的阳光照在身上。然后你踏上跑步机，轻松舒畅地开始跑步。你的速度由慢到快，当你轻微有些出汗时它会提醒你时间到了。然后你开始洗浴，梳洗整齐，穿上刚刚熨烫过的职业装，信心百倍、神清气爽地走出家门，开始一天的工作。”
这种方法也可以用来介绍产品的功能，例如你是销售打印机的，可以目光温和地直视着你的客户，缓缓地说：“如果家里有这样一台多功能打印机，会给你带来无穷的乐趣和便利。客户打电话过来需要发传真，不必去找传真机，你只需轻轻按下接收传真的按键就可以了；如果你需要把一些重要的图片放在电脑里，不用去找扫描仪，只需把图片放好，按一下扫描的按键，资料就会输入你的电脑；如果你需要的资料很多，也不必到外面去复印，自己就可以做；另外，你还可以利用它制作自己喜欢的各种照片，效果形象逼真，会让你爱不释手。”
如果你是销售磁疗寝具的业务员，则可以先让客户舒服地躺在你的产品之上，然后缓缓地告诉他：“我们每个人的时间都非常宝贵，即使身体有些不适，也很难有时间去看医生，但是疾病就是这样日积月累造成的。如果突然有一天你跌倒在路上，那将是一家人的不幸。而我们的磁疗寝具不需要你刻意地去使用，不会占用你的时间，也不会占用你家里的空间，只需要你把它铺在床上，每天睡觉就可以了。”
相信客户听了你生动形象的描述，肯定没有几个不会动心的。这种绘声绘色的描述其实比干巴巴的介绍要管用许多倍。因为这样可以让他们感觉到拥有这个东西之后的幸福、快乐。做到了这一点，你就成功了一半。
用触感让客户参与其中
介绍一种商品，业务员如果只是让客户在一旁观看，那么客户就会有“雾里看花”的感觉，比较容易厌倦。因此，作为一名业务员，你必须让客户深切感受到你的产品本身，要让他陶醉在产品之中。你要让他闻闻产品的味道，摸摸产品以获得手感，让他站在特定的角度来欣赏产品。这样客户才能充分地感受到这个产品。客户这种参与其中的感觉会使他们对商品有新的发现，这样才能全神贯注地倾听你的介绍，你离“说服客户”的目的也就不远了。
就以一些美容院或者健身中心为例，它们会免费送给客户一些护肤美容卡或体验券，让客户亲自体验美容护肤或快乐健身的感觉，看到美容、健身的效果。通过让客户亲自参与，给其留下深刻影响。客户在潜意识中就会认同、接受这些美容品或者服务，“说服”的目的就达到了，客户就会购买更多的美容品或要求更多的服务。
所以，你在与客户沟通时，一定不要一个人唱独角戏，而是要尽量让客户参与进来，发挥参与感的影响力。多问客户一些问题，让客户多说，以了解他们的需求，造成和他们之间的互动。一场20分钟的独白，远远不如10分钟的对话更容易吊起客户的胃口。
此外，对客户进行说服，要尽可能将客户模糊的幻想变得具体化，尽可能地调动他们的多种感觉器官。
你可以利用触觉，例如卖化妆品的时候，你可以让她抹一抹，然后告诉她：“这瓶化妆品你抹在脸上是不是感到很润滑但不油腻，而且皮肤显得更加白嫩。”如果你销售的是纸张，你可以让他们摸一摸：“你摸一摸，这纸张的质地是不是很光滑？撕开一张看看，里面的纤维是不是很均匀？再闻一闻，是不是有一种新鲜的纸香气？”
事实上，让客户亲自动手，他才会找到感觉，才会有第一手的经验，这比你做示范更有说服力。你只需要准备一些支持性的资料，包括广告宣传单、图表、说明书等，以充分的证据帮助你做解说。让客户亲手操作的好处是可以引发客户的购买**，对他们进行全方位的说服，而愿意试用产品的人至少有一半是有购买意愿的。
请看这样一个汽车销售中的场景：一位年轻时尚的汽车业务员精神饱满、面带微笑地将客户引到汽车的前面。
业务员：“这款车是流线型的，最适合年轻人开，尤其是这种银灰色，是今年最流行的颜色，开出去既炫又亮眼。”（示意他可以摸一下。）
客户：“看起来很不错。”（客户打开门然后关上门，砰！）
业务员：“这辆车的结构非常安全，从听关门的声音就知道。一般的车关门声都是空荡荡的。这个关门声您都听到了，多么扎实，单单听关门的声音就很舒服！”（业务员再打开车门，招呼客人进到车里。）
业务员：“您一进来是不是就有一种紧紧的被包实的感觉，当您开车的时候会觉得很安全。然后您看发动引擎，踩下油门，您有没有听到怒吼声？仿佛在跟我们说：‘我想要出去跑了！’”
客户：“是啊！我感觉到了！”
业务员：“当您拥有这样一辆车时，您一定会得到朋友们更多的羡慕，而且很适合您的身份。”
客户：“嗯，那就要这辆车吧。”
在上例中，这位汽车业务员通过让客户触摸车身、开关车门、坐到车子里面等，满足了客户的参与感，激发了他潜意识中购买该车的意愿，使他对这款车子欲罢不能而最终买下了这辆车。
把心理预演变成真实
你一定见到过跳远运动员在正式比赛之前，模拟起跑、起跳以及落地的情景吧，也见过篮球运动员站在罚球线上，进行无球状态的投篮模拟吧。
这就是一种心理预演，当客户购买商品的时候也是这样。在销售成为事实之前，客户的心中都会经历一种“预演”。拥有这一款裙子之后的感受是什么样的？会得到周边朋友怎样的评价？这都是其心中所想的。
心理学家研究表明，当一个人对某一件事进行了心理预演之后，他们就会更加跃跃欲试，因为他们变得更加关注这种预演变成真实之后是什么样的。
当一个客户心理上已经想象着穿上某一款裙子走到大街上、坐在单位办公室里的感觉的时候，潜意识中她就有了购买这种产品的**而且对这件事跃跃欲试。这是消费者消费的第一步。这时候，他们的大脑额叶皮层将变得非常活跃，它将全身心地关注即将发生的事情和所有的反应。
这时候，业务员需要做的就是恰到好处地用语言打破客户的心理平衡。
如果客户还在犹豫，你就要尽量让她放松下来，聊一聊她的工作、生活：“晚上出来选衣服，白天工作挺忙的是吧？”或者客户带来的孩子：“这孩子真可爱，上几年级了？”客户在轻松的氛围中有时候也会作出购买的决定。
另外，你也可以用其他方法进一步刺激客户的神经系统，例如让她触摸一下衣服，再次体会一下手感的美妙感觉。说不定她在犹豫之后，也会作出购买的决定。
营造一种有利的说服情境
苏联科学家巴甫洛夫做过一个很有趣的条件反射的实验：
巴甫洛夫把关在笼子里的几条狗饿了好多天，狗非常饥饿。一天，他拿着一块烤肉放在笼子的旁边。这些狗能看到、闻到就是吃不到肉，它们就产生了一种生理反应——流口水。在这些狗流口水的时候，巴甫洛夫就摇一个铃铛。以后每次流口水就摇铃铛。
经过若干次同样的情景后，他把这些狗全部喂饱。当这些狗吃饱后，巴甫洛夫突然摇铃铛，那些狗莫名其妙地开始流口水，虽然它们已经吃饱了。
为什么会这样？因为巴甫洛夫给这些狗做了“神经联结”，把铃铛声和流口水连在了一起，无论以后狗是否吃饱，只要听到摇铃铛就会流口水。
对于人来说，这还是一种潜意识的心理反应，每个人都有过这样的体验。例如：当你看到五星红旗升起来的时候，就会有一种民族自豪感；当你听到一首非常熟悉的歌曲时，就会有一种特定的感觉；当你处在花前月下的情境中，就会找到初恋的感觉。
人只要在特定的情绪状态下，不断接收到一个特定的刺激，就会在潜意识当中把当时的情绪和看到或听到的刺激因素相连接，只要那种刺激物一出现，人就会产生那种情绪状态。这个刺激物，也许是看到的，也许是听到的或感觉到的。
在你的说服过程中，你可以有意创造一种愉快的交谈气氛，或讲一些幽默的小故事。当客户开怀一笑时，你可以把他的目光引向面前的产品。
客户再次大笑时，你可以再次指着产品对他说：“你摸一摸，手感多好，舒服得很呢！”如此重复几次，当客户拿起产品的时候，就会想：“我怎么一看到这款产品，就喜欢得不得了？”到这个时候你的说服就成功了。
一些电视广告也是这样，电视广告往往是首先通过声音或者画面，让受众进入极度快乐、兴奋或惊讶等不同的状态，然后再出现产品或品牌的名字，并不断重复的播放。久而久之，受众看广告时候的这种情绪状态就跟产品本身联系到了一起。当再见到这种产品的时候，受众的心里就会再现原来的情绪体验，这种体验会促使受众不由自主地去选择那一种产品。
就拿麦当劳为例，为什么很多小孩子非常喜欢麦当劳？不是因为麦当劳的东西特别好吃，而是麦当劳公司很会说服，它把快乐和麦当劳连在了一起。麦当劳有这么一个广告：
一个坐在摇篮里的婴儿，在摇篮升起来的时候呵呵直笑，而当摇篮落下去的时候他就会哭，为什么？原来当摇篮升起来的时候，孩子会看到窗外麦当劳大大的明显的“M”标志，而当摇篮落下去的时候就看不到了。
这就把快乐和“麦当劳”三个字连在一起——看到麦当劳就会快乐，想到麦当劳也会快乐。这在心理上就是一种说服，使人看到某种东西或情景莫名其妙地就会有种特定的感觉。所以业务员一定要把客户引领到一个令其感到愉悦及放松的情境当中，让他们一看到你的商品就感到快乐。这时候，客户就渐渐进入了一种“恍惚”的状态，你销售的成功率就会大大上升。不然的话，客户很难放松警惕，而人在意识清醒的状态下是很难作出购买的决定的。
从好奇心下手
好奇心是所有人类行为动机中最有力的一种，所以在实际销售工作中，业务员可以用话先勾起客户的好奇心，引起对方的注意和兴趣，然后从中说出销售商品的好处，这就是我们现在所说的注意力经济。
美国人卡塞尔是这方面的高手，他是一位善于洞悉别人心理的大赢家，他把这些都用在做生意上。
卡塞尔在闹市地段租了一块地皮，造了一间小木屋作为酒坊。小木屋四周均留有小圆孔，并挂上一块醒目的牌子，上面赫然写着“禁止观看”四个大字。来往路人经不住好奇心的驱使，越是禁止看却越是想看，他们都簇拥着通过小圆孔往里面偷看。
这恰恰中了卡塞尔的圈套，路人看到屋内另一块牌子上写着“美酒飘香，请君品尝”八个字，而小孔下面正放着的一坛美酒香气扑鼻。窥视者感到挡不住的诱惑，于是忍不住争相解囊购买美酒。
1998年，在美国一场拳击比赛上，超级拳王泰森在和霍利菲尔德的一场拳击比赛上，咬掉了霍利菲尔德的半块耳朵，观众一片哗然。而后这件事被炒得沸沸扬扬，尽人皆知。卡塞尔便突发奇想，为他的酒坊设计了一种名叫“耳朵”的下酒菜。这种“耳朵”菜有荤有素，酷似霍利菲尔德的耳朵。谁不想尝尝咬坏别人耳朵的滋味呢？“耳朵”菜吸引了大量的消费者，也为卡塞尔带来了大量的利润。
人们对你卖的东西产生好奇，也就意味着你拥有了一半的成交机会。商人如能巧妙地利用人们的好奇心，是很容易达到促销的目的的。
美国商人鲍洛奇早年在一条叫杜鲁茨城的最为繁华的街道替老板看摊卖水果。有一次，老板贮藏水果的冷冻厂发生了一场意料不到的火灾。当消防人员赶来把大火扑灭时，16箱香蕉已被大火烤得变成了土黄色，表面还出现不少小黑点。这些香蕉一点都没变质，相反，由于火烤的原因，这些香蕉还别具一番风味。
老板把这些香蕉送到鲍洛奇的摊位上，让他降价处理。当时，普通香蕉每磅的售价是4美分，老板让鲍洛奇以每磅2美分，降价一半出售。老板还交代，香蕉只要能够卖出去，不至于浪费掉就行了，即使价格再低一点也可以卖。不少顾客走到他的摊前，见到这些丑陋不堪的香蕉，只好摇着头转到别的摊位前去了。第一天，鲍洛奇只卖出了8磅。不过，他却发现这种香蕉不但完全不影响食用，而且口味十分独特。
第二天一大早，鲍洛奇又开始叫开了：“各位先生，各位女士，大家早上好！我刚批过来一些进口的阿根廷香蕉，风味独特，只此一家，数量有限，快来买呀！”很快，鲍洛奇的摊前就围了一大群人。众人目不转睛地盯着这些黄中带黑的“阿根廷香蕉”，有些犹豫，不知道要不要买。
看到这么多人围到自己的摊位前，鲍洛奇兴奋极了，立刻鼓动三寸之舌：“阿根廷香蕉，阿根廷香蕉！最新进口的，我们公司好不容易批到的。这种香蕉产在阿根廷靠海的地区，阳光充足，水分多，风味独特！”
在人们将信将疑之际，鲍洛奇不失时机地问一位穿着得体的小姐：“小姐，请问您以前尝过这种‘阿根廷香蕉’吗？”这位小姐在摊位前张望很久，鲍洛奇早已注意到她了。她的眼睛好奇地盯着这些香蕉很久了，那样子很像打算买，只是还没有最后拿定主意。鲍洛奇决定从她身上打开突破口。
“哦，我从来没有尝过。这些香蕉看起来蛮有意思的，只是有点黑。”小姐说。“这正是它们的独特之处，否则的话，它们也就不叫阿根廷香蕉了。你见过鹌鹑蛋吗？鹌鹑蛋也是带有黑点，但是鹌鹑蛋却特别好吃，不是吗？”鲍洛奇唾沫飞溅地说，“请您尝尝，您从来没有尝过这种风味如此独特的香蕉，我敢打赌！”接着马上剥了一只香蕉递到小姐的手里，小姐接过吃了一口。
“味道怎么样，是不是非常独特？”鲍洛奇不失时机地问。
“嗯，味道确实与众不同。我买8磅。”小姐说。
“这样美味的阿根廷香蕉只卖10美分一磅，已经是最便宜的啦。我们公司好不容易弄到这么一点货，大家不尝尝？错过机会您想买就买不到了。”鲍洛奇大声吆喝起来。
既然那位小姐已经带头买了，而且说味道独特，再加上鲍洛奇的鼓动，大家不再犹豫，纷纷掏出钱来，想尝尝“进口的阿根廷香蕉”到底是什么样的独特味道。于是你来5磅，他来3磅，很快，16箱被大火烤过的香蕉竟然以高出市场价一倍多的价钱卖得精光。
可见，经商中设置悬念吊起对方的好奇心，是一种行之有效的游说方法。在你满足了他人好奇心的同时，对方也就会自觉地接受了你的意见。
制造短缺假象
制造短缺假象就是告诉顾客，所剩商品不多，欲购从速。这是促使顾客作出购买决定的方法，其实是指销售人员提醒顾客立即采取购买行动，以抓住即将消失的利益或机会。
当客户充分了解了产品以后，有可能对购买仍犹豫不决。他们或许在考虑一些非决定性的因素，如考虑购买时间是否妥当，是否还要参考其他人的意见等等。此时，我们可以采用制造短缺法促使顾客下定决心，此法比较适合感性的客户。
例如说：“这种尺寸的该款服装我们已经不多了，该款服装销得很快，我估计这款服装不会等您到星期六。”“这是最后十件，要买趁早。”再如：“我们这种机型的空调只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有两个星期了……”制造短缺假象促成成交这一方法，还可以从付款条件、广告承诺、季节包装、现金折扣等方面入手加以运用。
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他们总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实了。
利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。销售员可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，销售员可对准顾客说：“这种产品只剩下最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”告知客户“存货不多，欲购从速”“赠品的限时限量”等。
在这种促成交易的方法中有一项特别的方式，即“特殊诱导式促成成交”。运用这一特别方式时，销售人员以特定的一次性利益诱导顾客作出购买决定。例如，经营空调的电器零售店里的销售人员对顾客说：“如果您今天购买，我们将提供免费安装，还提供终身维护。”
下面来看看著名服装品牌飒拉是怎样成功的：
“品种少，批量大”是传统制造业的天条，而在“长尾市场”中，“款多量小”却成为当红的商业模式。飒拉以其“多款式、小批量”，创造了“长尾市场”的新样板。
飒拉值得大多数传统企业借鉴的是，它有意识地在自己的产品中“制造短缺”。虽然一年中它大约推出12000种时装，但每一款的量却并不大。即使是畅销款式，飒拉也只供有限的数量，常常在一家专卖店中一个款式只有两件，卖完了也不补货。飒拉的一位高管曾说：“我们不想所有人都穿同样的衣服。”随着每周两次补充新货物，公司使顾客养成经常来逛的习惯。
如同邮票的限量发行提升了集邮品的价值一样，飒拉通过这种方式满足了大量个性化的需求，培养了一大批忠实的追随者。通过“多款式、小批量”，飒拉实现了服装企业商业模式的突破。
款式更新更快增加了新鲜感，吸引消费者不断重复光顾。快速更新店面里的货品，也确保了它们能符合顾客的品味。在飒拉你总是能够找到新品，并且是限量供应的。这些商品大多数会被放在特殊的货架上面。这种暂时断货策略在很多人眼中看来是太大胆了！但是想想所有限量供应商品在市场上受到的追捧吧，人们需要的不是产品而是“与众不同”“独一无二”。而飒拉的暂时断货正满足了人们的这种心理，飒拉由于这种颠覆性的做法慢慢变成了“独一无二”的代言人。
飒拉成功地运用了稀缺性策略。所谓稀缺性策略，就是指向潜在客户表明销售人员所在公司的产品或服务的稀缺性，以此暗示潜在客户，如果不尽早作出购买决策，就造成可能“过了这个村就没有这个店”的印象，或者晚些作出决策就可能只有排队等待产品或服务了。
使用稀缺性策略，需要销售人员对自身公司的产品或服务有一个客观的认识，且在与潜在客户的沟通中注意语气、气氛，避免给潜在客户一种要挟的感觉。
第5章了解客户，迎合客户
学会揣摩客户的心理
说服客户的关键是了解其购物心理。
客户的购物心理是指客户在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括客户对商品成交的数量、价格，如何付款及选择什么样的支付条件等问题的一些想法。客户根据自己的需求到商店去购买消费品，在这一行为中，客户的心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此，我们对客户的心理必须予以高度重视。
1.求实心理
很多客户都是实用主义者，他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。对那些华而不实的产品，他们是不会花钱购买的。
2.求新心理
这种心理动机很好理解，就是以追求商品的超前和新颖为主要目的，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些客户身上也常见。例如，来中国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，当推销员向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客感到惊奇。
3.求美心理
爱美之心，人皆有之。喜欢、追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中青年女士和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的客户中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。
4.求名心理
大千世界，离不开“名利”二字。一些有钱的客户购买商品，纯粹是为了显示自己的地位和威望。他们讲名牌、用名牌，以此来炫耀自己。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层。尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。这也是为什么越来越多的“追牌族”涌现的原因。
5.求利心理
这是一种“少花钱，多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的客户，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。当推销员向他们介绍一些因稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格低廉、经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收入较低者为多。
当然，也有经济收入较高而养成节约习惯的人，常精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多的利益的客户，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。有的为了一元钱或几角钱，也要争论不休，致使想买的东西买不成。
6.偏好心理
这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。
这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。
7.自尊心理
有这种心理的客户，在购物时既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他们的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。
经常有这样的情况，有的客户满怀希望地进商店，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身出门，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。
8.仿效心理
这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的客户，购买某种商品往往不是由于急切地需要，而是为了赶上他人、超过他人，借以求得心理上的满足。
9.隐秘心理
有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。
10.疑虑心理
这是一种思前想后的购物心理动机，其核心是怕“上当”“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此，他们会反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。
11.安全心理
有这种心理的人，对欲购的物品，要求在使用过程中和使用以后，必须保障安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器和交通工具等，不能出任何问题。因此，他们非常重视食品的保鲜期，药品有无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器有无漏电等现象。他们一般会在推销员就此作出解说后，才会放心地购买。
充分了解客户的每一方面
聪明的人知道每一件事，而精明的人知道每一个人。“知彼知己，百战不殆”，当你对客户的了解非常透彻，而且深知他的需求和价值观时，你的销售也将无往不利。
当你从客户的办公室出来的时候，你要问一问自己：客户办公室墙上挂的是什么东西。如果是一幅画，是什么画？如果是一幅字，又是写的什么？客户桌子上摆的是什么东西？如果桌子上有一张照片，那是谁的照片？是不是客户的孩子？客户后面的柜子里摆的什么方面的书最多？客户屋里养的是什么花？客户抽的是什么牌子的香烟？客户喝的是咖啡还是茶水？你要细心敏锐地观察对方的着装、车子、戒指、名片，以及客户用的其他一切物品。
《攻心为上》的作者麦凯曾经提到，在公司里他要求每一个业务员都必须了解客户66个最重要的相关因素。对客户要全面地了解，几乎比调查局还要严格。正是由于他彻底地了解了客户，所以他可以把客户照顾得无微不至。请看这么一个故事：
麦凯知道一个客户是高尔夫球明星杰克·尼克斯最忠实的球迷，所以他亲自买了一本杰克·尼克斯所写的书，并请杰克·尼克斯签了名。
当他把这本书送给那位客户的时候，对方非常兴奋，因为他没想到自己已经拥有了杰克·尼克斯亲笔签名的书，而且是由麦凯送给他的。当这种情形发生之后，他觉得麦凯做人处世真的非常成功，因此他不断地告诉周围的朋友：“只要有任何的生意，一定要跟麦凯合作，因为麦凯的服务是第一流的。”
为什么麦凯能做到这一点呢？因为他非常了解对方的需求，能出其不意地做出别人期望的事情。记住，爱好一直是把人们联系在一起的最好渠道。
除此之外，业务员还要懂得观察客户言行举止的细节，包括说话的语气，站立及行走的姿势，面对产品时的神态等等，以便对客户性格及潜意识进行初步揣摩。之后，业务员再有针对性地给出信息，这样的说服是最有感染力的。
比如，走路有力，面部肌肉轻微紧张，表情变化较大，看起来凶巴巴的客户，往往都比较感性。对这种客户，业务员只需迎合其个性，直接问他有什么需求，然后把符合其要求的产品推荐给他并加以详细介绍，往往就能起到比较好的效果。而表面嘻嘻哈哈、有一搭没一搭地和业务员闲扯，看起来像逛超市一样的客户，则比较难对付。要说服他们，就必须仔细捕捉其动作及语言中偶尔流露出来的兴奋点，并通过对话加以扩大。
在房地产界，流传着这样一则有趣的案例：
一位老板开车路过某楼盘时，尿急无奈，跑到售楼中心上了趟厕所。出来后，热情的售楼小姐迎上前向他介绍起自己的楼盘。一番交谈后，老板被深深打动。
结果，他当场付了定金买下一套房子。
这似乎是个很偶然的故事，然而进一步分析就会发现，在这个例子中，售楼小姐无意中利用了隐秘说服的策略。一般来说，上完厕所后，人的精神和生理都处于放松状态，此时若与之进行很好的交谈，人的信息接纳程度是比较高的。加上这位“客户”刚好又有买房的实力，下定金买房便顺理成章了。
另外，在与客户打交道的时候，业务员最好能摸透对方的脾气性格，这对说服对方大有帮助。
一个人一个性格，一个人一个脾气。和不同的客户打交道时，如果忽略了这一点，往往会遭遇“不对脾气”甚至“话不投机半句多”的尴尬。
对一个做事雷厉风行、说一不二的人，你却慢条斯理，沿着羊肠小道跟他“绕圈”，只会让他不耐烦甚至躁动发火；对优柔寡断的人，你也采用优柔寡断的态度与他交涉，常常会因为表达含糊、词义暖昧而沟通失败；如果你的客户是个呆板而不懂幽默的人，你最好不要跟他开玩笑。假如你非要用幽默的言语跟他讲话，他可能会不耐烦：“这个家伙，净跟我说些无聊的话！”
对一些爱露“锋芒”的人，你如果处处抢他的“风头”，必然引起他的敌意和嫉妒。对一些“假正经”的人，你若真跟他“正经”起来，反而会遭到他的白眼。
许多事例告诉我们：如果你没把握住客户的性格，必将陷入难以自拔的困境。所以你务必要留意，在与客户沟通时，一定要细心揣摩对方的脾气，然后采取有针对性的沟通策略。
借助“相术”来了解客户
在中国古老的相术里就有观人的技巧，它是一个内涵异常丰富的独特的价值判断系统。如果把这些技巧应用到识别客户上，必能收到意想不到的效果。
具体来说，古代相术技巧主要体现在以下几点——
以眉推测人之才气；
以目推测人之贵贱；
以鼻推测人之贫富；
以耳推测人之福禄；
以口推测人之诚伪；
以人中推测人之子嗣；
以气质推测人之涵养地位；
以衣着推测人之性情习惯；
以言语推测人之思维反应；
以行动推测人之性格职业；
以家庭组成推测人之生活水平；
以经历推测人之命运走向。
清代的大政治家曾国藩在自己的《冰鉴》一书里也对观人乃至用人的心法要诀有着精辟的见解。正是凭借着体察入微、洞悉人心的隐秘之术——在官场上应付自如的为官之道和屡试不爽的“识人术”，曾国藩这个一介儒生，由科举入仕途，进而青云直上，出将入相，并迅速在自己的周围聚合了许多治国之栋梁、征战之良将，为垂死挣扎的大清王朝注入了一剂强心针，被称为清王朝的中兴重臣。著名作家贾平凹对中国古代的相术也有很深入的研究，这对他刻画人物产生过深远的影响，使得他的许多文学作品和书画作品都有一种中国古代文化的神秘意韵！
中国相术从一个人的相貌推断一个人的运途穷通过程，从现代科学上讲，其中有一个相貌与命运有一定相关性的基本原理。这个基本原理是通过基因的外化——相貌来窥视基因内在调控的生命节律。千百年来，人们利用相术从社会实践中取得了大量的相貌与命运相关的经验，使得这一古老而备受争议的文化能够流传至今。
人的相貌能够反映出一个人的生命节律，这个节律以基因为基础，因此人的命运是可以从相貌上预知部分的。而在西方，《福尔摩斯探案》中对人的独到观察也是很值得称道的，例如：从一个人沾满泥土和草根的靴子就可以推断此人刚刚在野外走了很长的一段路；从一个人的右手比左手长，且布满老茧，衣服上有毡片补丁就可以判断出此人是一个铁匠；而一个敏捷的左撇子往往是个网球高手；总是习惯眯着右眼的人可能是一个技艺高超的木匠；大拇指和食指的第二指节有老茧的人肯定是个枪手或者警察；躯干笔直魁梧，走路时步伐和摆臂很规范的人很有可能是军人出身。我们也可以说，西装革履、手提公文包、口袋里装着名片，满脸写着焦急与探询神色的人一定是个业务员。
从细节判断客户的购买力
识别客户不但要靠眼睛去观察，还要用心去思考。因为客户的购买力往往是隐秘的，有时候甚至是经过伪装的，需要进一步分析、鉴别。如果仅仅靠表象去判断，很可能会错失良机。同时，在了解客户时，千万不要放过一些微小的细节。
小名是北京一家著名的房地产经纪公司的业务员。公司里人精扎堆，所以刚来不久的小名就显得有些默默无闻，而刚入行也就三四个月的她，业绩也的确也不怎么突出。2003年的北京，房地产行业正如火如荼，是一个充满希望的行业。小名就是在这个大趋势下投入房地产行业的。她出生在北方的一个小山村，家乡的水土培养了善良、心细的性格，她经常帮助那些有残疾的年老人或者小孩，即使是在北京上学的时候，也经常去做青年志愿者、义务家教什么的。
行业的景气和公司的实力似乎并没有给她带来什么实惠。在这样的公司里，没有业绩就没有薪水，所以压力也特别大。看着那些公司的业务精英们每天出出进进、意气风发，小名心里很着急。可是她也想不出什么好的办法，你能想到的别人也想到了，还有什么好想的呢？
直到有一天，公司里竟然来了个智力残障的客户，他的样子很可笑，惹得公司的那些高挑美貌的售楼小姐们咯咯笑个不停，公司的男业务们也忍俊不禁，只有公司的领导努力克制着自己，不管怎么说，来了就是客户嘛。
加上那位客户说话也口齿不清，让那些小姐更不把他当一回事了。于是招待这位特殊客户的任务就落到了在公司里资历最浅的小名身上了。
小名虽然也有些惊奇，但她并没有轻慢这位客户，她把他当做自己的兄长一样看待，又是让座又是倒茶递水；考虑到客户的言语不行，她就把楼盘的画册拿给他看，那个人看完了并不说什么，只是指着画面上的一栋别墅向小名指画着。
小名知道，那是北京黄金地段上的一栋园林式别墅，独门独院，带有私家花园和停车场，还有一个很大的露天泳池，均价最起码也在500万以上。他买得起吗？小名不禁打量了一下这个残障人，只见他喝水的时候把水倒了自己一身，样子很滑稽，可是仔细一看，这个客户的衣着全是名牌服装，高贵而不艳俗，非常合身。
因为他的行动不便把身上的衣服弄皱弄湿了，她根据客户身上的电话本找到了他家的地址，于是把客户搀扶着送回了家。他们家里的人对小名的热心帮助很是感激，要知道照顾一个残障人是多么的不容易，况且能把他送回家。
想不到这个客户的弟弟是一个留美的博士，现正在做中美间的外贸生意。他只有这么一个哥哥，父母过世得早，想当年他上学全靠哥哥的尽力支持，哥哥的残障不是先天的，而是在工作的时候因意外伤害造成的，他为了报答自己哥哥的恩情，也为了自己现在唯一在世的亲人，不惜重金地照顾他。当他听哥哥嚷着要买别墅的意愿并了解了房子的情况后，当场就和小名签下了买卖合同。由于这栋别墅的确很宜居，档次又高，这位博士非常满意，也更增添了治好哥哥疾病的信心。试想一个智力有残障的人竟然一个人跑到房地产公司去买别墅，而且这么有眼光，说明他的疾病并不是无可救药了呀。于是他又买下了一栋，作为投资之用，并热心地为小名介绍了几位有购买力的人士，还请小名经常来看望自己的哥哥。因为他的事业很忙，所以哥哥经常独自在家里，虽然家里有好几个保姆，但是都不能好好照顾他。
小名算了一下，单这两栋别墅的提成就有20多万，自己在公司里也可一跃晋升为金牌业务员了，作为新手跑业务再也不会一点底也没有了，可以克服恐惧，全力以赴做业务了。
识别“两栖”类消费者
在我们的职业生涯中，常常会遇到一些特别的客户，他们总给人一种矛盾的印象。一方面，他们很节省，你无法说服他们购买哪怕一件很不值钱的商品；另一方面，他们又很阔绰，在一定的场合下一掷千金，很容易被说服。
其实，这种现象我们并不陌生，也许你本人就具备这种特质。
比如，在平常生活中，人们可能因为囊中羞涩而省吃俭用，但到了请客送礼的时候，却可以很讲排场、很张扬。再比如，一些家庭省吃俭用，甚至不惜背一身债，只为考上大学的子女读得起大学。还有很多家庭节省了一辈子，图的就是为了盖一座像样的房子。诸如此类，不一而足。
这些人在不同的消费领域采用了两种不同的消费水平，并用一方的收敛节俭来支持另一方的支出花费。也就是说，他们的消费策略是“让自己的一部分生活先富起来”。
因此，我们发现，客户的消费生活存在两个领域：一个是需要先富起来的领域，一个是还需要节俭的领域。也就是说，人们通过在其他领域的节省、抑制和延迟享受，来支持某个特定领域的消费享受的提早实现。具体体现在以下三点：
（1）客户在根据时尚和“面子”的标准来进行消费的领域（装修、家具、电器、手机、服装等），往往比较奢侈。在不为外人所知的领域（如饮食）则往往比较吝啬。
（2）父母往往首先满足子女的消费水准（如教育消费），自己的消费则放在其后，能省就省。
（3）在交际消费上，客户往往采取慷慨和好客的策略，以维持“面子”，避免因为“小气”而被人看不起。而在私人消费上，则有可能克扣自己。
在这里，客户在两个不同领域分别采取了两种不同的消费策略：节俭主义的策略和享乐主义的策略。
节俭主义的策略是抑制**，把需求降低到最低或较低的水平。享乐主义的策略是紧跟消费的潮流和时尚，追逐消费生活的品质和快乐。他们有如两栖动物，在水域和陆地分别按不同的规则来生存。
因此，他们可以被形象地称为“两栖”消费者。一句话，“两栖”消费行为的本质是什么？一半是“吝啬”，一半是“奢侈”。
保持好的形象，迎合客户口味
我们每一天所做的事，都会产生一定的影响力，而这些小动作刹那之间便会直接影响到客户对我们的看法。这刹那之间的看法可能只出现了几秒钟的时间就会马上被放在客户潜意识的“信息夹”中，以致有人主张“从小处去观察人性”。
所有的企业家以及花钱的客户都擅长此道，举例来说：如果你在客户面前随便丢个垃圾，客户可能在他的“信息记录簿”里记录上你是一个随便的人；如果你跟客户约定好时间却迟到了，客户可能就会在“记录簿”里记录上你是一个不信守承诺的人；如果你在麻将桌上为了输赢斤斤计较，客户可能在他的“记录簿”里记录上你是一个小气而且输不起的人……这些小事都会在关键的时刻起到关键性的作用，有些人被客户“开除”了都不知道自己为什么失去了客户，其实就是这些你认为是小事的事情在客户的大脑里起了化学反应，开始发挥作用了！
因此，一个顶级的业务员24小时都在做销售，不是在销售商品而是在销售自己。销售自己就是为未来说服客户作准备，先创建好自己不可替代的优秀形象以及人与人之间的信赖感。这也是为什么有些业务员可以在很短的时间内就能说服客户，有些人花了十倍以上的时间却达不到想要的效果的原因。我们所看到的常常只是他人成功说服那一段很短的时间，却没有看到他为了说服客户所付出的努力。
同时，你也可以从小的地方去观察客户的小动作，藉着这些小的动作去了解客户需要什么，这就是所谓的投其所好。平常就要开始去满足他的潜意识，而不是等到说服客户的时候才去满足他，因为那时候就已经来不及了。所以说，如果你对客户的喜好了解得越多，你就越容易接近客户。因此，成功销售绝对不是靠运气，肯定是平常用心的结果！
使用让客户高兴的字眼
在与客户的沟通与说服中，一定要在遣词造句上花些工夫。有一些“魔法词汇”是客户非常愿意从你那里听到的，你务必要充分理解这些关键词汇的重要性。
1.“您好，我可以帮您做些什么吗？”
这种开放式的提问，可以获得客户的好感，也能引起客户谈话的兴趣。因为你是在提供“帮助”，而不是“兜售”商品。人们都希望被帮助、被服务，以这样的提问开头，你就可以以一种积极的语调开始与客户谈话。
2.“您的问题，我们完全可以解决。”
客户与你沟通的真正目的，是要“买到”解决问题的方法。他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。
3.“虽然我现在还给不了您要的答案，但我一定会尽快解决。”
如果客户提出的问题比较刁钻，你一时难以解决的话，就应该坦白地告诉他你不知道答案。在对所有的事情没有把握的情况下贸然地回答客户的提问，只会让你的信誉损失得更快。为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个对方无法解决的问题。在这种情况下最好给客户一个诚实的回答以提高你的信誉。
4.“我们一定会满足您的要求。”
告诉你的客户，令客户满意是你的责任。要让客户知道，你知晓他需要什么样的产品或服务，并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。
5.“我们将随时为您提供最新信息。”
客户最信赖的业务员就是那种能为他们及时提供最新消息的人，不管是好消息还是坏消息。因此，你要让客户知道，你将随时为他提供有关订货方面的最新信息。订货至交货的时间越长，这种信息的更新就会越重要。
6.“我们保证按期交货。”
约定的交货日期就是你必须履行的诺言，即使“差不多”也不行。星期一就是星期一；5月的第一周就是5月的第一周，即使期间包含有国家法定假期。客户想听到的是：“我们会按时交货。”能始终如一做到这一点的人很少，但如果你做到了，客户就会牢牢记住你。
7.“非常感谢您能接受我们的服务。”
说这句话的效果比简单地说句“谢谢您的订货”的效果要好得多。你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表明你对客户的谢意。
第6章维护好与客户的关系
你的客户为什么在流失
谁都知道客户对一个公司来说意味着什么。但我们为何还是会失去客户？
冰冻三尺，非一日之寒。客户流失也不是一朝一夕完成的，而是多种因素综合作用的结果。其中，客户的需求不能得到切实有效的满足，往往是导致客户流失的最关键因素。具体来说，客户的流失，通常主要出现在以下几种情况中：
1.当初的承诺得不到兑现
没有任何一个客户愿意和没有诚信的业务员长期合作。有些业务员喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，如会有返利、奖励等，但事后又不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦企业诚信出现问题，客户就往往会选择离开。
2.业务员服务意识淡薄
很多业务员只顾着开发新客户，却忽略了老客户，长时间不和他们联系。客户提出的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理，于是这直接就导致客户流失。
张先生家用的都是B牌电器，以往很少出现故障，不料前几天空调坏了。电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间，问题却没得到解决。最后张先生发誓再也不用B牌电器了。
3.客户遭遇新的诱惑
市场竞争越来越激烈，但客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍贵，而20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩。于是，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价地以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重赏之下，必有勇夫”，客户“变节”也就不是什么奇怪现象了。
对此，你要时刻保持警惕，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利地引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋。一有机会，他们就会乘虚而入。
4.情感沟通不到位
业务员与客户的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带。一些细节问题上的疏忽，往往也会导致客户的流失。很多业务员与客户交流缺少感情，表现得太功利，以致在一些细节上无意中伤害了客户。
通过以上分析，我们找到了客户流失的病源之所在。至于如何防范，业务员还应结合自身情况“对症下药”，这才是最重要的。
维系老客户比赢得新客户更重要
很多业务员常常犯下一个致命的错误，他们一门心思地去讨好新客户，却对老客户不管不顾。他们自以为是地认为，老客户一定会一如既往地对自己忠诚。事实证明，这只是他们一厢情愿的想法。当老客户受够了业务员的冷落，他们会决然地选择离开。
还有的业务员认为，老客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少利益。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%到85%。并且一个不满意的客户平均要影响5个其他客户。依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。
另据统计显示，赢得一位新客户的花费是维系一位老客户的花费的6~10倍。如果你的老客户不断流失，同时又不得不寻求新客户去替代他们的话，那就意味着你不得不在营销上花更多的钱，而削减在质量改善、员工成长和客户服务上的投入，从而走入一个长期的恶性循环。由此可见，维持老客户比赢得新客户更加重要。
与新客户相比，老客户能为你提供更多意想不到的好处：
（1）老客户在必要时会重复购买。
（2）老客户乐于向别人推荐你。
（3）老客户更愿意为你大唱赞歌。
当然，我们不是说新客户不重要，而是要强调老客户同样值得珍惜。
尽管老客户有如此多的好处，但是一个严峻的事实是，大多数业务员都没有更好地留住老客户，使他们满意并重复购买。尽管客户满意度和忠诚度已经被业务员们称做“至关重要”的大事，但是又有多少人为此付过更多的努力呢？
用心去爱你的客户
大多数长期、稳定的业务关系都是以感情为基础的，而业务员与客户的感情又都是建立在以下基础之上的：信任、尊重、感激、理解、宽容、光明正大、坦诚沟通、仁慈、同情和友爱。所有这些因素，可以总结成一个字：爱。
这里的“爱”，是无私地推动客户成长。当你推动客户成长为最出色的人的时候，你自己也会被爱，最终你也会得到成长。
当你能“爱”客户的时候，客户就会对你感激不尽。
所有的客户都期望能与他们喜欢的业务员建立合作关系，因为这样的业务员能坚定、无私地推动客户成长。客户也愿意把钱交给业务员，无论他们购买的是服装、电脑、电信服务还是食品。
那么，“爱客户”该怎样表现在行动中呢？其实很容易，就是立即开始为客户创造些更好的体验，让客户感受到积极的关怀！
从这种意义上来说，维护与客户的关系，就像维护婚姻关系一样。
如果你是一位男士，你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。
不妨再想想你当初是怎么让她爱上你的：不仅送鲜花还唱情歌，不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋，等等。正是在这些浪漫与追求里，成就了你与她的婚姻。而婚后，花儿谢了，歌声没了；不仅没了哈根达斯，连吃都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了……结果会怎样呢？轻则情淡，重则情变。
照顾不周、表现不好，连老婆都会抛弃你，更何况你的客户呢？
很多事实证明，客户停止与某个业务员的生意，主要是因为感觉到这个业务员不在乎他的需要和感受。与此相对的是，当问到客户为什么会对某个业务员有长期的忠诚的时候，最多的回答是：“因为他关心我。”
是的，关心你的客户、帮助你的客户，你就能得到你想要的忠诚。套用一句非常流行的广告语：“爱客户就等于爱自己。”
有一位女客户到一家商店为其八个月大的孩子买奶粉。业务员热情地询问了解后，为客户介绍了一种适合她孩子吃的奶粉。此品牌的奶粉当时正在搞活动，客户买了两箱奶粉，获赠了一辆“儿童三轮车”。业务员帮客户将所有的物品送到收款台。客户交完款后，业务员主动地对客户说：“请问您是怎么来的？有车吗？”当时业务员发现她没有别的同伴，这么多东西肯定不好拿，外面有车一个人也拿不出去。
客户听完业务员的询问后很是感动，对他说：“谢谢你，我自己坐公交车来的，要坐三轮车回去。”业务员找来推车帮助客户把物品送到了商厦门口，然后为客户看着物品，客户去找三轮车。因客户的家离商厦比较近，而三轮车夫要价高，在双方未协商好价钱的情况下，三轮车夫刺激了客户，让客户当时很难堪。
见此状况业务员忙走上去对客户说：“您稍等一下，我帮您找辆车吧！”客户向他投来感激的眼神。他为客户找了一辆三轮车并谈好了价钱，帮助客户把物品装好。当客户坐上车后，连声向他道谢。
从那以后，这位女客户成为这家店里的回头客。
忠诚的客户对你来说是一笔潜在的巨大的财富，千万不要轻易放弃他们。你不要拘泥于常规的交往方式，一定要努力发挥你的想象力，多想办法与他们建立和保持长久关系。有一天你会发现，他们开始不断地向你推荐新的客户，从而使你做成一笔笔新业务。
用真情去感动你的客户
“说服”其实就是敲开客户的心门的过程。在一个销售总结大会上，一位饱经风霜的老业务员掷地有声地说：“感动客户比打动客户更重要。”
“感动”敲的是“心门”，追求心灵的震撼；“打动”多是靠利益，多是靠花言巧语。
一次“感动”足以让他人回味数载寒暑，一如涟漪，不断地影响着对方周围的人；“打动”仅仅是单一的利益驱动，钱尽情散。
因此，“感动”的力量更容易成就“说服销售”，甚至是“连环销售”。
有一次，一个业务员去见一个客户，当时是午休时间。因为停电，客户在“火炉”中汗流浃背地沉睡着。业务员不禁拿起扇子边送凉边驱蝇边等待，结果这个客户舒服地睡了两个小时，醒来时感动不已。这时候客户已经被眼前的业务员“说服”了。
虽是小事，却使这个客户与他签订了上千万元的订单。同时，由于这个客户的宣传，还接连不断地引来了其他客户与这位业务员达成合作。
我们经常听到这样的困惑：“客户，我拿什么来感动你？”其实很简单，感动别人就是关心别人的过程，也是帮助别人的过程。
有一位口拙的电脑销售代表，却签下了一家大客户。他的秘诀就是每天去那家客户那里，帮客户扫地、拖地、擦桌子、购买杂物——做一个不要报酬的勤杂工。
在这个公司找勤杂工的过程中，他主动做了这个工作。久而久之，他成为这个公司风雨无阻的“员工”，以至于在公司更换电脑设备时，会议表决上大家不约而同地要求购买这位销售代表推销的电脑。
“说服”就是感动客户的过程，除了这个没有别的。
在很多时候，感动别人并不难。只要我们为人坦诚，把一些应该做到的事情做圆满了，就可以感动很多人。有一个客户对一个业务员念念不忘，原因是在一年夏天他的家乡突然遭遇水灾的时候，第一个问候的电话就是这个业务员打的……
可惜的是，有很多人都忽视了“感动”这个说服的“武器”。
隐秘说服的理念之一就是变“客户满意”为“客户感动”。因为，“客户满意”的标准谁都可以制定，并能在严格督导下执行，而“客户感动”既无标准也无法监督。但是也正因如此，才促成了隐秘说服。所以，我们只有不断地创造感动故事、营造感动氛围，才能把客户“说服”，我们的销售业绩才能攀上顶峰。
关系好也要多作感情投资
人类是一种很奇怪的动物，我们一边口头上表示自己是最理性的，而同时又在对事物的判断上有着浓厚的感**彩。于是，要维护客户关系，更重要的是进行感情投资。
所谓感情投资，简单来说，就是在生意之外多了一层相知和沟通，能够在人情世故上多一份关心，多一份相助。即使遇到不顺当的情况，也能够相互体谅，“生意不成人情在”。
在生意交往的过程中遇到比较投缘的客户朋友，有了成功的合作，感情自然融洽起来，这就是我们常说的“有缘分”。有缘自然有情，关系好的时候，互相付出自然不在话下。问题在于如何保持这种私人关系，继续爱护它、增进它，使其长久。
事实上，关系再好的客户，要长期保持相互信任、互相关照的关系也不那么容易，仍然需要不断地进行感情投资。尤其在商场上，各自都为自己的利益着想，彼此都会有着一定的防范之心。如果不及时沟通，不随时联络感情，彼此之间的缘分也会慢慢变淡、变薄，甚至有可能由合作变成对立，人情也就会变成敌意。为什么会走到这一步呢？往往是忽略了感情投资的结果，甚至已经忘掉了这一点。
很多人都有这种毛病，一旦关系好了，就不觉得自己有责任去保护它了，往往会忽略双方关系中的一些细节问题。例如该通报的信息不通报，该解释的情况不解释，总认为“反正我们关系好，解释不解释无所谓”，结果日积月累，很可能就会形成难以化解的问题。
还有一种情况，那就是人们关系好了之后，随之而来的是对另一方的要求也越来越高。而当客户对你的要求在提高时，如果你对客户的服务还停留在原来的水平，势必无法满足客户的需求。由此很容易形成恶性循环，最后损害双方的关系。
可见，感情投资应该是经常性的。在你寻求客户朋友支持的过程中不可没有，也不可时有时无，而应该从小处、细处着眼，时时落在实处。
不断满足客户的“感性需求”
如果把客户的需求进一步解析的话，可以分成两大部分：一部分是生意上的需求；另一部分是感情上的需求，不妨称之为“感性需求”。
生意上的需求是逻辑的、理性的和实用的。而情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。比如下面这个例子——
一位外国客人来到我国的一家书画店，营业员一看对方拎的两个大提袋已塞满了中国的各种民间工艺品，马上迎上前去热情地说：“先生，您好，来中国旅游吧？您买的东西可真不少啊！来，我帮您放下，好好歇歇！”
外国客人放下提袋后，营业员又说：“先生，您可真有艺术眼光，对中国的民间工艺一定很有研究吧！”外国客人听了很高兴，自豪地说：“我最喜欢中国艺术品了，我每次到中国来都要买一批。现在我家里客厅的博古架上，中国的工艺品都琳琅满目啦！”
此时营业员灵机一动，接下去说：“先生，您看这个条幅，一个‘艺’字，把您这种苦心追求的精神境界和您所悉心收藏的艺术珍品都概括进去了！”
外国人听后更加兴奋了，他快步走到条幅跟前，左看右看，时而若有所思，时而眉飞色舞。忽然，他眼神一亮，说：“多少钱？我买了！”
营业员的种种表现，极大地满足了外国客户的“感性需求”，从而促成了交易。
生意上的需求只是暂时的，一旦交易结束，这种需求也就自动停止了。但“感性需求”却是连贯的，一旦满足了客户的“感性需求”，就会使他不断地光顾。因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会再回来寻找满足情感需求的体验。
满足客户在生意上的需求很容易，他要买，你要卖，钱货两清，简简单单。但要满足客户的“感性需求”可就没那么容易了，那是一个非常复杂的过程。
正是那种被关心的感觉，使得客户一次又一次地回头光顾。这也是为什么我们要致力于为客户创造这种感觉和积极体验的原因。
如果在完成交易时客户经历的整个体验是负面的情绪，如挫折感、愤怒、厌恶、担忧、无能和冷漠等，如果他对你缺乏信心，感觉受到了欺骗，或者认为你不能保持住良好的状态，他通常不会再来光顾，除非实在找不到其他替代者。
正是这种情感体验的品质决定了他是否愿意继续与你打交道。
为客户提供跟踪服务
为了维护客户关系，一个最有效的办法就是提供跟踪服务。
比如，第一次交易完成后，你应该及时打电话给你的客户，向他致以谢意，同时询问对方对你的产品或服务是否满意。不过，这只是有效跟踪服务的开始。另外还有几种跟踪服务可以帮助你在客户的心中留下深刻的印象。
1.告诉客户“我随时为您提供服务”
你可以给客户写信，或者给他们打电话。不论采取什么方式，关键是要鲜明地向他们表明，你的公司可以为他们提供一流的服务。如果你从来不向客户讲述你为他们做了什么，他们就可能不会注意到。向客户谈论你为他们所做的工作并不是一种自吹自擂的表现。当你为客户处理文字工作、延聘律师或认真检查货品装运情况时，别忘了打个电话告诉你的客户，让他们知道你在为他们操办这一切，他们什么都不用担心。
2.给老客户写一封亲笔信
利用各种机会给你的老客户写封亲笔信，比如你参加圣诞节的聚会时碰到了你的某位老客户，别忘了事后写封信问候他一下。
3.重视面对面的交流
互联网使交往变得更加容易，但却常常造成人与人之间直接接触机会的丧失。如果某些问题的解决需要你同客户面谈的话，你就应该给客户发个电子邮件向他表明，你希望与他直接面对面交谈，或者约好时间到他的办公室见面。
4.在特殊的日子里表达情谊
及时给你的“常客”寄送生日卡、周年纪念卡、节日卡，并署上你的名字。礼品也是跟踪服务的一种工具。无需花一大笔钱表示你对客户的关心，运用你的创造力，向客户送一些能引起他们兴趣的小礼物，这对增加你的业务量大有裨益。
5.好东西拿与客户一起分享
如果读了某篇文章，看了一本新书，或者听到某个组织的新情况之后，你感觉自己获得的知识或信息对你的客户也有用的话，不妨给他发个短信或者打个电话告诉他，共同分享。长期坚持下去，客户会不由自主地把你当成自己人。
让“将来的客户”也满意
你的产品与服务，也许现在能让客户满意，但却不一定将来也能让客户满意。随着时间的推移，客户的要求会越来越高，你要不断使自己“升级”。
为了堵住客户流失的缺口，必须不断地给客户提供优质的产品和服务。否则，你将很难建立较高的客户满意度。客户的满意度是建立在你想客户之所想、急客户之所急、及时满足客户需求的基础上的。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。同时，为了防止竞争对手挖走自己的客户，也必须向客户提供比竞争对手更完美的服务。只有这样，才能提高客户的满意度并加大双方深入合作的可能性。
所谓完美的服务应该是恰到好处地为客户提供服务，这就要揣摩客户的心理，针对他们的心理提供服务。
在与客户沟通的过程中，你要进一步地了解你的客户。在他隐秘的内心里，可能有多种实际的需求。他对产品质量、功能上的期望是什么，他对你的服务水平是否满意？他在产品使用过程中遇到了什么棘手的问题？
只有将这一切都弄明白了，然后有的放矢，你提供的服务才是行之有效的，才是完美的。不然你就是无的放矢，永远也将客户“说服”不了。
服务意识是随时可以体现出来的，只有我们具备随时为客户服务的意识，才能真正地把客户当做自己的亲友，满足客户的需求。这样客户才会对你产生美好的印象，在潜意识中接受你，从而也接受你销售的商品。
客户的抱怨就是你的动力
很多业务员对客户的抱怨不以为然，认为只要能说服客户从钱包里掏钱就可以了，至于他们那些意见没必要太理会。其实这是大错特错的。
从某种意义上来说，客户是业务员的衣食父母。所以，我们还应该尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来。只有这样，我们的业务才能得到有效的改进。
客户意见是你不断进步的动力，通过倾听，我们可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进业务更好地发展。同时，你还可以正确识别客户的要求，然后传达给产品设计者，以最快的速度生产出最符合客户要求的产品，满足客户的需求。
在一次进货时，某家具厂的一个客户向业务员抱怨，由于沙发的体积相对较大，而仓库的门小，搬出搬进的很不方便，还往往会在沙发上留下划痕，客户有意见，不好销出。要是沙发可以拆卸，也就不存在这种问题了。两个月后，可以拆卸的沙发运到了客户的仓库里。这样，不仅节省了库存空间，还给客户带来了方便。
而这个创意，正是从客户的抱怨中得到的。
实际上，能够直截了当地向你抱怨的客户并不多。大部分不满意的客户只会静静地离开，然后会告诉每个他们认识的人不要跟你做生意！所以，当有客户抱怨时，千万不要觉得麻烦，要把处理客户的投诉看做是改变客户意见，留住生意的绝佳机会。以下是几种处理客户抱怨的方法，会使不利因素变为积极因素。
（1）让客户宣泄他们的情感，鼓励他们讲出他们的不满。
（2）永远不要与客户发生争吵。
（3）永远不要对客户使用“你说的不是问题”等这类挑战性的语言。
（4）尽可能礼貌地与客户交换意见。
（5）对所出现的问题负责任，不要找借口。即使是因为你的员工生病或是由于供应商的差错出现问题，那也与客户无关。
（6）立即采取补救措施。要保证向客户提供解决问题的方案，拖延只会使情况变得更糟。
（7）给一线员工足够的权力使他们能够灵活地解决投诉。给员工足够的空间使他们能够在关键的时刻对规则作一些变通。如果你不愿意这么做的话，那你就要保证自己或者其他有权处理客户投诉的管理人员随时在场。